董希淼/文

近年来，我国信用卡业务快速发展，在便利公众支付和日常消费、促进消费金融发展等方面发挥了重要作用。但受宏观环境等因素影响，部分持卡人收入水平和还款能力有所下降，信用卡业务面临一定压力。在此背景下，商业银行采取加大核销、资产证券化等方式，加快信用卡不良资产处置，同时加大对逾期债权催收力度，取得积极成效。但催收工作也出现了一些新情况、新问题。未来，商业银行需进一步落实好催收管理主体责任，平衡好金融消费者权益保护和银行债权管理工作，不断提升自身催收能力和智能化催收水平。

一、信用卡资产质量风险有所提升

在经过多年快速发展后，我国信用卡业务正面临交易规模收缩与风险管控升级的双重挑战。从发卡量及交易规模角度看，2023年6家大型商业银行及8家股份制商业银行中多家银行信用卡发卡量增速同比有所下降。与此同时，多家银行信用卡交易总额较上年同期均出现不同程度的下降。从不良资产角度看，央行发布的《2023年第四季度支付体系运行总体情况》显示，截至2023年四季度末，信用卡逾期半年未偿信贷总额981.35亿元，环比增长4.69%，占信用卡应偿信贷余额的1.13%，占比环比增长0.13个百分点，信用卡资产质量风险有所提升。

二、信用卡催收现状及遇到的问题

当前，资产证券化（主要是发行ABS）是商业银行处置信用卡不良资产的主要方式之一。据初步统计，2023年有15家银行发行了共计165.08亿元基础资产为信用卡不良债权的资产支持证（ABS）。与此同时，商业银行不断加大对逾期债权的催收。

由于信用卡具有户数多、金额小、无抵押等特点，各家银行自营催收力量往往难以全面覆盖，普遍以外包催收为主、自营催收和法务催收为辅的模式开展催收工作。如招商银行信用卡不良资产主要由招商银行信用卡中心自催团队以及其选聘的催收机构进行。由于业务策略积极有效，招商银行信用卡不良率一直处于同业低位。截至2023年末，招商银行信用卡贷款不良率为1.75%，较去年同期下降0.02个百分点。

虽然信用卡催收工作取得了一定的成效，但部分商业银行在开展催收业务过程中也面临一些问题。一是催收成效下滑。由于监管趋严趋紧，外部催收机构在催收话术、催收方式、失联修复等方面面临较多约束，对不良债权收回率产生一定影响。二是催收投诉较多。当前，在反催收联盟、代理投诉等黑产中介的助推下，客户的反催收意识不断增强，银行面临较大的投诉压力。此外，外部催收机构良莠不齐，部分催收机构在催收过程存在一些不合规行为。

三、平衡好消费者权益保护与银行债权管理

催收是商业银行加强债权管理、降低经营风险的必要手段。在信用卡资产质量压力上升的情况下，应进一步加强和完善催收工作。银行应当建立逾期债权催收管理制度，依法依规督促持卡人清偿债务。应坚持以人民为中心的发展思想，平衡好金融消费者权益保护与银行债权管理的关系，推动催收工作有序开展，促进信用卡业务高质量发展。

一是积极落实催收管理主体责任。银行是催收管理的第一责任人，应切实履行催收管理主体责任，严格制定并实施催收业务审计检查、投诉处理等制度。应规范催收行为，不得违法违规提供或者公开客户欠款信息，不得对与债务无关的第三人进行催收，切实做好消费者权益保护。

二是加强自身催收能力建设。银行应不断加强本机构催收能力建设，降低对传统外包催收机构的依赖。通过加强法律法规和监管政策的学习与落实，举办催收话术技巧专题培训、合规催收培训等方式，不断提高自营催收团队专业水平，提高催收工作效能，同时规避不规范的催收行为。

三是提高催收智能化水平。银行更多运用金融科技，提升催收规范化和智能化水平，既可以杜绝“暴力催收”现象，又提高催收工作的精准性和有效性。如招联锻造数智化催收核心能力，为70多家金融机构提供催收解决方案，可助力信用卡市场降本增效，规范催收行为。 

四是加强对外包催收机构的管理。银行应当对合作机构实行名单制管理，督促外包催收机构落实合规管理、消费者权益保护责任。制定合理的激励约束机制，对外包催收机构违规催收保持“零容忍”态势。同时，及时公布本机构的委托催收机构信息，接受公众监督。