6月6日，“海底捞给顾客喝二手饮料”的消息冲上了微博热搜。

据广东民声热线报道，5月一名消费者在广州海底捞一家门店就餐时，在一杯饮品中喝出了疑似药丸的异物，该异物经过检测，含有乙酰氨基酚成分，且这杯饮品是一杯“二手饮品”，为其他顾客未喝完的饮品，但被服务员送至其他顾客的餐桌上。

微博上，自称是当事人的陈先生称，当晚饮料是被其孩子喝下，喝到最后说“苦”，这才发现里面有药丸。海底捞方面也承认，该异物为感冒药。

“一句道歉都没收到”

除了对事件本身的疑问，网友还将目光投向了更深层次的问题——海底捞为何近来食安问题不断。

海底捞相关人员在接受《国际金融报》记者采访时表示，事件源于5月2日晚，广州某店服务员误将另一桌顾客放置在菜架上的金桔柠檬水提供给了其他顾客，经警方调查与送检医疗机构检测，该金桔柠檬水中含有一片感冒药（乙酰氨基酚）。

上述人员指出，该服务员的操作严重违反了服务流程规范，已依据制度流程对相关责任人进行严肃处理，并责成区域负责人对该店操作规范进行专项核查辅导，确保服务流程准确与流畅。“我们为给顾客带来的困扰与担忧真诚致歉，并承诺依法承担相应责任，确保顾客权益得到保障”。

然而海底捞的言论与当事人的表述并不相符。

6月6日午间，陈先生微博称，“我到现在一句道歉都没收到！”而据广东民声热线报道，5月份陈先生说海底捞没有道歉，海底捞则称“道歉一直在做”。显然，陈先生所要的道歉，或许与海底捞给出的道歉并不一致。

除了官方层面的话术外，海底捞方面对于此事并无进一步表态。

对于记者提出的“严肃处理具体是怎么处理”“如何杜绝此类现象再发生”等问题，公司方面均未回应。

据了解，广州海珠区市场监管局已于5月13日对（海底捞）涉事经营场所进行现场检查并立案调查，目前案件正在调查处理中。

食安问题不断

食品产业分析师朱丹蓬评价“这次事情性质严重”，海底捞的食品安全问题已非首次出现。

今年4月，广州揭阳某海底捞门店被曝顾客就餐时发现锅底有明显污垢，存在卫生安全问题，彼时海底捞方面也对上述问题相关责任人进行严肃处理，并向顾客致歉。

1月，国家企业信用信息公示系统网站公示的一则《行政处罚决定书》显示，杭州捞派餐饮有限公司宜兴第一分公司因“生产经营国家禁止的食品、食品添加剂、食品相关产品的行为”，被江苏省宜兴市市场监督管理局罚款2万元，没收违法所得65元，处罚日期为2023年11月6日。该处罚源于2023年8月3日有消费者在当事人经营场所就餐时发现火锅锅底中有一塑料碎片。

这并不是消费者第一次在海底捞吃出塑料片。

早在2020年7月，有消费者反映在济南市海底捞连城广场店就餐时，在乌鸡卷中吃出硬质塑料片。彼时，海底捞方面发布致歉声明，称相关问题食品系供应商工厂灌装环节员工操作不规范导致。

同月，海底捞火锅杭州富春新天地店登上了杭州市市场监督管理局的“抽检黑榜”，被“点名”原因系店内所使用的一批次筷子产品被检出大肠菌群。据悉，使用大肠菌群超标的餐具，会引起腹泻、肠胃感染等。

类似食安问题近来不断在海底捞出现。

朱丹蓬认为，这些事件凸显出海底捞在整个运营过程中存在管理短板，或会为海底捞未来开放整个加盟连锁埋下更大的隐患。

今年3月，海底捞宣布将推行海底捞餐厅的加盟特许经营模式。从过往经验看，加盟模式有助于品牌扩张，但也伴随着管理困难、投诉增多等问题。

外界好奇，此前海底捞餐厅运营上都存在一些问题，加盟模式下，其是否面临着更大的管理挑战，如何保持服务水准？

在6月5日举行的2023年年度股东大会上，海底捞董事会副主席周兆呈解释，目前海底捞的加盟更类似于一种托管，“整个运营管理团队与体系和直营店没有区别”。

“海底捞加盟门槛非常高，接近千万级，不是每一位投资者都能承受的。”朱丹蓬如是说。

来源：国际金融报 作者：左宇