“你好，我要去医院看心脏，家里小孩出差了，你们能帮忙挂个号吗？”

5月23日，苏州市民邓爷爷拨通95511，坐席人员随即帮他选好医院和科室，并主动安排陪诊，让他感觉真省心！

此时，中国平安客户聆听日系列行动正在平安金服苏州分公司展开，平安金服总经理助理郑翔“化身”一线客服，邓爷爷这通来电，正由他来聆听与服务。

今年5月27日，中国平安迎来36岁生日。在此前夕，平安启动2024客户聆听日系列行动，通过高管一线聆听、百城千店聆听回访等活动，了解客户需求，以此推动“综合金融+医疗养老”服务升级，以专业服务，打造省心省时又省钱的客户体验。

中国平安客户聆听日系列行动开展。受访单位供图

打进电话只为一个需求，放下电话获得全套服务

“我现在在医院，医生说可能要住院，能用健康险吗？”23日一早，郑翔接到上海市民黎女士的急促询问。

郑翔马上为黎女士确认理赔权益，随即询问是否需要陪护。这让黎女士有点意外。“1对1的7天免费陪护，能帮我省上千元。”

客户打进电话时是因为一个需求，而放下电话时已获得全套服务，这是平安推动“综合金融+医疗养老”服务升级的生动注脚。

数据显示，中国平安的个人客户数近2.34亿。作为平安集团36家专业公司服务的“窗口单位”，95511去年实现中心进线7.75亿人次，日均咨询约212万人次。

七亿次聆听与互动背后，反映的是中国老百姓对金融服务的需求之多、建议之广、期待之高。

“客服服务”的概念在全球已有68年历史，20世纪90年代进入中国。2000年，中国平安率先建立了中国金融保险业最早的全国性集中式24小时客服中心95511。

随着时代的变化，平安金服从传统的“一问一答”，到为客户不断创造新价值，金融服务的内涵和外延正随之不断延展。

平安温度：是服务更是陪伴，老人将管家唤作“丫头”

金融服务的温度正通过每一通电话传递。

随着中国人口老龄化，我国60岁及以上人口已达2.97亿人。尤为值得关注的是，中国约有1亿老人不与子女居住在一起，在身体不适或者面对复杂的金融知识时，老人自己未必能“说得清”需求。

聆听日这天来电的邓爷爷正遭遇这一情况，子女出差不在身边，说不清身体哪里不舒服，通过致电95511，平安居家养老管家协助联系专业家庭医生为他初步诊断，预约医院挂号，并主动安排好陪护，让他觉得很暖心。

近年来，平安持续推动“综合金融+医疗养老”战略，95511月均服务老年客户25万，为了更精准分析老人的需求，平安居家养老管家队伍中半数成员有医疗学术背景，并将考取健康师证书作为队伍管理的一项重要指标，以更专业的人才队伍和知识储备，为长者提供更优质服务。

金融服务还有更多的“诗与远方”。苏州市民陈叔叔是一位退休教师，喜欢文学创作，2年来他与客服人员对诗135首，对客服的称呼也从“管家”变成了“丫头”，从服务到陪伴，平安持续关注长者的精神需求。

平安速度：把简单留给客户，把复杂留给自己解决

金融服务的速度正由每一次连线分秒必争。

重大灾害发生后，保险“稳定器”作用凸显，平安95511客服中心正是离客户最近的窗口。

今年上半年，一起重大灾情发生后，平安第一时间成立重大突发事件应急小组，2小时内完成首笔保险预赔支付。

如此“平安速度”并非个例，2021年720郑州洪灾发生后，平安在两周内主动呼叫9.19万人次车险客户，助力减灾减损。

在每个深夜，95511帮助车险客户8分钟完成视频报案和查勘，为患疾的老人第一时间呼叫救护车，为银行卡丢失的客户消除焦虑，7×24小时专线始终连通，争分夺秒。

数字化时代的95511从电话端服务向“电话端+在线端”服务，从人工服务向“人工+AI”服务发展。聆听日当天，郑翔通过APP在线帮市民王先生远程领取少儿险生存金，柜面一次不用跑，用数字化帮助客户获得省心、省时、省钱的“三省服务”，让金融服务变得更简单。

平安力度：大数据赋能业务升级，助新能源车主省心省时

金融服务的力度正通过每次聆听不断跃升。

截至目前，平安95511客服中心已全面跑通银、信、产重点客户综合金融一站式服务模式，客户综金问题解决比例达90%，综合金融服务客户满意度达93%，力求做到让每一通电话有温度、让每一次服务都满意、让每一次接触有价值。

“你永远都不知道下一个客户的需求是什么，永远不知道下一代客户群体的需求是什么，这些相对的‘被动和未知’是客服工作的挑战更是机遇。”郑翔说。随着90后、00后客群逐渐增长，年轻客户的新需求为金融服务带来新挑战。平安对每年7亿多次客户来电进行大数据分析，即时把握客户新需求，为业务升级赋能。

例如新能源车成为当下年轻人的”潮流配置“。不少新能源车主曾向客服反馈，由于车内智能设备较多，发生车损时，理赔员无法在现场通过观察外观完成查勘，最终要送到修理厂。这一“高频建议”立即被关注，如今新能源车发生车损后，可直接送修理厂，理赔员赶往修理厂查勘，帮助车主省时更省心。

平安制定长期聆听机制，更形成全员聆听的价值共识。2023年上半年，95511累计收集客户声音4万余条，平安以产品线为维度，成立客户声音功能组，了解客户在全生命周期与金融产品和金融服务的交互和感知情况，推动服务流程优化、服务话术升温，提出合理建议千余条，落地优化建议超80%。

放下耳麦那刻，郑翔感到收获很大。“没有一个时刻能感觉到我们真正已经达到非常专业，我们的专业程度没有天花板，必须始终聆听客户的需求，加深对客户的理解。”

每一次升级，都源于对客户需求的深刻回应

中国平安集团董事长马明哲曾说，“要坚持以客户需求为导向的发展，让人们享受省心省时又省钱的金融消费体验。”

5月18日，在中国平安客户聆听日现场，平安集团联席首席执行官郭晓涛发布倡议书，其中写道：中国平安在过去的三十六年发展历程中，大至发展战略，小至单次服务，平安的每一次升级都来源于对客户需求的深刻回应。

“客户的心声、需求和建议，就是我们服务变革、产品升级的方向。我们践行，人人都是品牌大使，人人都要直面客户需求。百万平安人，每一位都要用心倾听客户声音，深刻把握客户需求。”郭晓涛说。

围绕当下中国家庭的痛点与焦虑，如城市迁移带来生活的陌生感，繁复的流程带给生活的复杂性等，在“买车买房买保险、投资储蓄信用卡、医疗健康与养老”的出门九件事上，平安以专业致力于实现一个客户、一个账户、一站式服务。

每年7亿次聆听，是对平安与幸福的持续守护，是对生命的意义与质量的不懈追求。正如集团董事会秘书兼品牌总监盛瑞生所言，“中国平安以客户为中心，通过聆听洞察客户需求，通过专业的金融顾问、养老管家和家庭医生的服务，让客户的金融生活更简单，找到自己的平安和幸福。”

金融为民是中国平安自创业以来的立业初心，基于此，平安不断提升金融服务的覆盖面和满意度，持续完善产品创新能力和服务体系建设，以聆听为笔，以行动为墨，写好国家金融五篇大文章，服务国家战略、实体经济与民生需求，实现高质量发展。

来源：南方日报 记者戴晓晓