在瞬息万变的市场浪潮中，企业面临的不仅是客户期望的不断提升，更有社会发展与经济波动带来的重重挑战。昔日的业务王牌如今可能已与市场脱节，与需求错位。如何在这样的环境中破局而出，利用如生成式AI等技术精准捕捉市场需求，重塑业务与市场的深切关联，成为了每个企业必须深思的课题。

超越技术层面，深化客户连接与企业创新

生成式AI远不只是技术堆栈中的一层。它能够帮助扩充员工队伍、培养创造力、制定更精准的战略计划，有助于企业在竞争激烈的市场环境中创造与客户更为紧密和相关的连接。埃森哲预计，相比那些只专注于提高生产力的企业，将生成式AI应用于客户相关项目的企业有望在五年后实现高出25%的收入。

您认为企业应该在哪里发力，利用生成式AI技术来增强与客户的联系？

• - 产品创新：实时客户反馈使我们能够快速调整研发方向​
• - 营销策略：通过深入了解目标客群，我们能够创造更具吸引力的个性化市场活动​
• - 客户服务：AI支持的对话提升了客户感受到的重视和理解​ 
• - 客户价值链：生成式AI帮助我们在业务和人之间建立了更多有意义的联系​ 

绝知此事要躬行：埃森哲拥抱AI转型

在埃森哲，我们正利用专利评估工具AI Navigator进行转型规划，在多个领域测试和评估生成式AI，加速重塑客户价值链。我们基于现有数据，了解当前哪些领域正为客户带来价值；据此进一步挖掘能够创造未来价值、有效提供高度个性化体验的机会。

我们为员工配备了多种生成式AI工具，让他们能够腾出时间专注于最重要的工作。比如，生成式AI提案开发工具可以让业务团队专注于客户切实所需，开发定制化的提案和解决方案；Writer平台和生成式AI的结合，则能够对内容进行精炼与重塑，提供个性化文本，让用户感到易于上手，提升创作和运营效率，从而推动营销创新，帮助团队从仅仅执行生产转型为策略导向型团队。

要想充分释放生成式AI的潜力和价值，企业必须将其视为推动全面创新和转型的引擎，而不是简单的一项技术任务。尽管生成式AI应用伴随风险，但对于企业来说，最大的风险是错失良机。

如何充分释放生成式AI的潜力和价值

生成式AI，不止于提升生产力

埃森哲面向全球1000名企业高管的调研发现，行动中的企业正积极进行战略布局，确定生成式AI的适用环节。从产品设计开发到营销、销售和服务，企业力求在客户旅程的每一个阶段都融入生成式AI来提升客户关联度，贴近市场需求。企业正在用生成式AI提升工作效能，增强创新能力，不断在成功实践中累积信心，也为自己开拓更多的增长机会。

调研显示，90%已经部署生成式AI的企业侧重于通过自动化提升生产力。然而能否实现更强劲的增长，关键在于不仅要把握当前自动化带来的生产力提升机会，还要利用这些优势推动客户组织层面的革新与重塑。

我们看到，面临结构性阻力的零售业正在迅速做出改变。一些利润微薄的零售商已开始使用生成式AI来释放资源，将由此得来的收益再投资于改善运营。对于这些企业来说，生成式AI并非单纯的概念验证，而是成为了他们核心战略的一部分，并且在实际生产环境中应用。其目标也不仅仅是为了提升效率，更要借助AI开展营销、销售和服务方面的创新，推动新的增长方式。

从战略和产品到创意和叙事，领先企业正在重塑整个客户价值链。埃森哲分析表明，领先企业在使用生成式AI来识别新的、且未被满足的客户需求方面，可能性相比其他企业要高出3.7倍。他们整合海量的客户和市场数据，兼顾负责任的AI框架和实践，获得的独特洞察可用于测试和开发产品概念。迄今为止，与我们合作的客户在数据处理时间上最高节省了80%，新产品和服务的上市速度提高了40%。

埃森哲还发现，相比其他企业，领先企业认为生成式AI能为营销带来根本性创新的可能性要高出5.6倍。他们正在以经济高效的方式将创意转化为符合客户个性化需求的全球营销活动，同时解决制作和规模方面的挑战。具体来说，他们节省了94%的制作时间，内容版本数量增加了三到四倍。

当然，这不仅仅关乎速度和生产力。在坚守质量标准的基础上，再与人类创造力相结合，生成式AI可以成为激发创新的催化剂，这是帮助品牌实现差异化和建立真实人际联系的关键要素。

五大核心要务引领客户价值创新

在生成式AI时代，企业要想成功转型与重塑，需要聚焦客户组织的五大要务。

01 以价值为先导

客户必须是业务的核心，这就要求企业不只关注单独用例，而应优先考虑那些贯穿客户价值链的功能。企业可以在整个组织内进行取证评估，确定哪些领域可为客户创造更多价值和关联度，进而确定优先事项。

02 开发AI赋能且安全的数字核心

数字核心是打造客户关联度的引擎，汇集了企业所知的全部客户信息，包括各渠道所产生的数据。数字核心借力生成式AI聚势，帮助企业探索如何为客户提供更有意义的体验。企业首先要有一个清晰的愿景，识别哪些领域可以创造客户价值。这有助于确保技术实施的每一步都紧密贴合提升客户关联度的目标，将架构设计、技术选型、安全措施以及生成式AI作为核心支撑技术，有机融合到一起，形成一个紧密协同的数字核心系统。

03 重塑人才和工作方式

在过去的一年里，生成式AI的火爆引发了对人才影响的广泛讨论，尤其是在营销、销售和服务领域。需要注意的是，生成式AI对工作会产生多大影响取决于使用者和使用方式。自动化不仅解放了人力，还是促进组织和个人发展、实现更长远目标的战略机会。我们的研究表明，如果员工能参与到如何用生成式AI重构工作方式的讨论，可以将重塑的速度和规模分别提高1.7倍和1.6倍。

04 注重负责任的AI

生成式AI的独特之处在于它可以与人互动，并向人学习，因此必须将责任和治理放在中心，作为行动的基石。采用负责任的AI原则、实施明确的问责制度和治理战略不是繁重的表面文章或数据合规问题，而是在切实创造价值，与客户建立更深的信任和共鸣。企业可以将客户信任作为切入口，抓住机会，部署更广泛深刻的差异化战略。具体而言，就是将人们关心的价值观和道德问题（例如公平、信任、平等和隐私权等）融入到企业的发展战略中。

05 推动持续重塑

生成式AI的实施应由最高管理层亲自领导，并确保董事会就利用生成式AI为客户及企业创造价值的愿景保持一致认同。如果专注重塑并投入充足的资金，生成式AI将带来组合效应，推动企业发展。生成式AI应用的互联能够提升并整合来自整个客户组织的洞察和能力，激发创新活力，实时响应客户需求，推动业务增长。

对于营销、销售和服务领域从业者来说，采用生成式AI不是一个在传统技术和新技术间做出的排他性选项，犹豫不决或无动于衷或将构成更大风险。通过应用生成式AI，企业能够提高生产力，并更精准地满足客户需求，构建长期的客户品牌忠诚度，从而驱动可持续的增长。