上证报中国证券网讯（记者 张琼斯）“3·15”国际消费者权益日前夕，中国银行业协会发布《2023年中国银行业服务报告》（下称“报告”），从深化服务体制机制建设、加快服务渠道协同发展、推进金融服务模式转型、强化重点领域金融支持、保障消费者合法权益、构建现代金融格局等六个方面，总结和回顾了2023年银行业服务管理工作的新成效新亮点。报告还分析了现存问题，为下一步银行业服务工作高质量发展提出建议和展望。

报告指出，2023年，中国银行业以加快建设金融强国为目标，坚持以人民为中心，服务实体经济，优化供给结构，加大重点领域支持，深化金融改革，拥抱金融开放，主动融入全球竞争，坚定不移走中国特色金融发展之路，全力构建中国特色现代金融企业制度。

具体表现为：深化体制机制建设，筑牢优质服务文化；加快渠道协同发展，提升金融服务素质；实施服务模式转型，提高金融服务效能；强化重点领域支持，服务实体经济发展；保障消费者合法权益，完善金融服务体验；构建现代金融格局，全面建设金融强国。

其中，在加快渠道协同发展方面，报告显示，2023年，中国银行业围绕提升客户体验、增强数字化经营能力等方面，聚焦服务痛点，扎实推进营业网点、自助服务、线上服务和客户服务中心等全渠道建设管理和渠道间一体协同。据不完全统计，2023年银行业金融机构离柜交易笔数达4914.39亿笔，同比增长9%；离柜交易总额达2363.82万亿元；行业平均电子渠道分流率为93.86%。截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，全年人工处理来电7.23亿人次。

在实施服务模式转型方面，报告称，2023年，中国银行业聚焦提升客户服务体验，加快服务转型升级，规范服务行为，创新服务手段，强化员工培训，不断提升行业服务水平。据不完全统计，2023年，银行业机构优化主要业务流程3.38万个，培训厅堂服务人员312.74万人次，理财师227.7万人次，客服热线人员75.95万人次，信用卡热线人员153万人次。