4006910694转3——上海青艾健康促进中心（以下简称“青艾”）友善心理支持免费热线的号码，支持的内容涵盖自我认同、情感支持、感情困扰、艾滋咨询、家庭压力、同志交友咨询、跨性别议题。

这条热线的背后，如今是17位接线员。TA们都是青艾招募的志愿者，每周一到周五的19时，轮流守在电话旁，等待来电。

这种工作模式是从2022年1月开始的，此前，热线在周一到周五白天由青艾心理部的同事接听，提供简单的心理支持，也可预约心理咨询，周五晚上有一位心理咨询师接线。

青艾心理部负责人高仪介绍，青艾的接线员包括心理咨询师、社工或心理学背景的人，以及大学生等，TA们的共性是友善，以及对HIV感染者和多元性别社群心理的熟悉。“就算是心理咨询师或社工，也不一定非常了解HIV感染者和多元性别社群小伙伴的处境，我觉得最好的方式是同伴支持。”

青艾的接线员中，既有性少数群体，也有非性少数群体。“热线从来没有限制过群体。我对心理部的定义是服务所有有心理需求的人，最重要的是传递友善的态度。”高仪认为，这也是一种建立多元性别者之间理解的方式，“很多对HIV感染者和性少数群体的偏见来自于想象，TA们没有接触过真实的人。非性少数群体接线员在团队中接触到性少数群体，可能转变对这个群体的认知，并成为影响他人的种子。”

青艾同样把志愿者当作服务对象，会定期安排督导、培训和团建，提升接线员们接线的能力，同时为他们赋能。“做心理工作，首先要了解自己才能了解他人。”她说。

“恐艾”的另一面接线员表们最常接到的电话与“恐艾”相关。“恐艾”，即艾滋病恐惧症（获得性免疫功能缺陷综合恐惧症），医学上将其定义为一种对艾滋病的强烈恐惧，并伴随焦虑、抑郁、强迫、疑病等多种心理症状和行为异常。

电话的那头，“恐艾”的表现多种多样：有人在正规途径购买HIV检测试纸，并在专业人员的辅助下完成检测，结果显示阴性，却不放心；有人每天都去做检测；有人在厕所的马桶圈上看到血液或尿液，担心自己感染HIV；有人抽血的时候觉得有点疼，怀疑医生失误，使用别人用过的针管，使TA患上艾滋病；还有人问“我的体液会不会给我自己传染病毒”“别人隔着衣服轻轻咬了我一口，我会不会得艾滋病”……

艾滋病毒（HIV）的传播需要满足一定的条件：足量且足够活性的HIV从感染者体内排出，通过无保护性行为或破损的皮肤、黏膜等方式进入人体，且HIV主要存在于血液、精液和阴道液中，离开人体很快死亡。

多位接线员向澎湃科技表示，很多恐艾者在打来电话之前，其实已经查过很多资料，清楚自己不会感染，但仍然无法摆脱恐惧，愿意相信“彗星撞地球”的概率。

“在这些情况下，他们的理性已经失效了，无法通过科普消除他们的恐惧。”接线员钱乐说。钱乐爱好心理学，2020年开始，他学习了很多相关知识，2022年初，他因为失恋去青艾做心理咨询，觉得获得了帮助，希望用所得帮助其他人，于是成为了接线员。

非理性并不意味着这些恐惧不正常。接线员们说，任何想法和行动背后都是有原因的，接线工作的重要原则之一就是不作价值评判，而去挖掘背后多种因素的影响。

钱乐发现，很多恐艾者对自己的道德要求非常高。例如有女生在看电影时感觉被椅子上一个像针一样的物体扎了一下，非常害怕有人故意谋害，让人感染HIV。进一步聊下去，他发现女生不断地强调自己是处女，没有过性生活，并且担心感染HIV会影响自己未来找工作，“不想活了”。

还有来访者购买情趣用品，担心附有HIV病毒，感染自己。后来钱乐发现，他真正的“恐惧”来自于使用情趣用品的羞耻和愧疚，他在电话里表达过这样的意思：家里人都生病了，我还买情趣用品，特别不好。“实际上，这是一件正常的事情，并不构成道德问题，但他过不去心里的那道坎，对自己进行很多道德评判和攻击。”

“对HIV的不了解或者轻视，会让一些人容易感到恐惧。” 在文化艺术行业工作的接线员泉水对澎湃科技记者说。泉水在2022年初成为第一批接线员之一，她曾经也有过一段短暂的恐艾经历，因此更加能够理解这种恐惧。

在国外生活时，她发现当时的伴侣曾购买性服务并发生无套的高危性行为，还以感染HIV是小概率事件为由拒绝进行HIV检测。为了排除感染风险，她在网上搜索提供检测服务的相关诊所后与医生进行了电话咨询，考虑到时值新冠疫情，她决定使用HIV自检试剂。幸好国外的医疗、心理支持比较完善，她的恐艾情绪很快消散。

“人们对于HIV的恐惧，常常来自社会对疾病的污名化和对感染者的差异化对待。有时来访者们可能已经意识到自己恐艾情绪的不合理，我会询问他们除了疾病本身害怕的是什么，焦虑的是什么。有些人可能把其他的焦虑转移到了疾病上。”泉水说。

美国人类学家罗伊·理查德·格林克(Roy Richard Grinker）在其著作《谁都不正常：文化、偏见与精神疾病的污名》中将“污名化”定义为人们对那些表现出与社会规范背道而驰的思想和行为的人采取排除和回避的态度。

多位接线员告诉澎湃科技，现在仍有很多人认为感染HIV的原因是不检点，将男同性恋等同于传播艾滋病，认为男同性恋需要喝中药调理，还有家长将“出柜”（指公开性取向）的孩子带去做矫正治疗。“其实TA们没有因此而变成妖怪、怪兽。”其中一位接线员说道。

无能为力的时刻

有时候，接线员们也会遇到令他们措手不及的问题。2023年初成为接线员的白毅至今记得，有次接到一位刚检测出HIV不久的感染者的电话，一直在哭，并表达自杀的想法。白毅说了一句，我能理解你的感受，对方的情绪反而恶化了，他觉得没有生病的人天然不能理解他，所以很抗拒，最后挂断电话。白毅很难受，“我觉得自己没有处理好这个电话，不知道他后续会怎么样，但也没有办法联系到这个人了。”

最难的是碰到过分共情的来电。钱乐曾经接到过一位男性HIV感染者的电话，一直哭，问怎么办。

这位来访者没有工作，独自在外居住，妈妈出了车祸，哀求他回老家看看，他回到老家，但不敢真正地走进自己的家庭。因为一回到那里，他就会想起过去的痛苦记忆：小时候，他爸爸虐待他，妈妈对家庭失望，带着他自杀，虽然没成功，但这件事成为他心里挥之不去的阴影。

电话的最后，来访者说感觉心里轻松多了，但仍然在哭，突然挂断了电话。

那是钱乐接线以来，感受到压力最大的一次。第二天，钱乐崩溃了，他感受到一种无力，同时很多相似的回忆被激发出来。他去找自己的心理咨询师，心理咨询师说，帮助来访者解决问题可能没有那么重要，很多来访者没有一个安全的空间去讲述他们经历的事，所以能够听完整个故事已经很好了。听到这句话，钱乐才宽慰了一些。

这样的电话，青艾的心理支持热线每周至少都会接到一通。孙可也接到过类似的，“有的来访者会在情绪达到顶点时打来电话，假如他说的话和你的个人经历有部分吻合，就容易勾起接线员自身的伤痛情绪，和TA共情，失去比较客观的角度。这时候接线员要努力跳脱出来。”她觉得最大的困难在于把握尺度，站在觉察的位置上，让来访者觉得TA是被理解的，并保持距离，不和TA一起走进情绪中。

一通电话是有限的。“在短短一小时之内，有时候你觉得自己其实做不了什么，只能做到情感陪伴，给TA一个倾诉的空间。你改变不了某些事实，很多困境会一直存在。”孙可说，她倾向于把来访者的问题转到现实层面上，哪怕能找到一个最小的落点，触发TA的改变行动，就已经很不容易了。

几乎所有的接线员都向澎湃科技表示，他们在刚接触接线工作时是忐忑的，害怕自己无法回答电话那头的问题，接不上话，或者帮不上忙。但工作一段时间后，他们发现可以放下“帮忙”的执念，在电话的另一端，他们能做的是真诚，真的无法回答时，就告诉对方自己无法解决这个问题，询问对方是否接受换一位接线员接听。

疾病和身份外衣下，是普通人的困境

在家庭、亲密关系和职场中，HIV感染者都遭遇到更大的压力，总倾向于戴着面具生活。钱乐曾经接到过一位健康人士的电话，他和伴侣发生性关系后，才发现伴侣在服用抗HIV病毒药物。他陷入矛盾之中，一方面觉得自己受到了欺骗，并很害怕自己被感染，想分手，另一方面又舍不得这段关系。

“很多感染者在找伴侣这件事上，第一反应是隐瞒自己HIV感染者的身份，选择在两人在一起后再告诉对方。”钱乐说，接到这样的电话，他能给出的最好建议就是相信自己的选择，并支持对方的任何选择。

多位接线员都接到过类似的电话。因为U=U（持续检测不到=不具传染力），很多HIV感染在将病毒载量控制到很低的水平时，不愿意去做检测，有HIV感染者伴侣就会犹豫要不要让对方定期做检测。也有HIV感染者担忧未来找不到伴侣，坦承身份后伴侣能不能接受，会不会造成对方感染等。

“剥开性取向、HIV的外衣，他们所面临的深层次困境其实是人性最基本的困境，学业的压力、就业的压力、和原生家庭的关系、亲密关系的需求。和普通人没有区别。”80后接线员孙可说。

曾有一位已经失业多年的感染者打来电话，说自己渴望但很难找到亲密关系，尝试找工作，但别人看不上他。从他的身上，孙可感受到强烈的自卑，以及努力压抑的对社会不公的不满。

孙可能部分理解他的感受。十多年前，她曾患肺结核，虽然不像艾滋病那样和隐蔽而敏感的“性”相关，但她也曾感到自卑和羞愧。“虽然我当时知道肺结核已经不太会传染，但和家里人吃饭时会分碗筷，我会觉得自己和别人不一样，而且一开始我不愿意和别人说我生病了。”

“撞上一次大病，你的第一反应会是，‘为什么是我？我做了什么缺德事吗？’”孙可说，她在家休养了一段时间，因为吃药内分泌紊乱，身体发胖，情绪变得非常低落，不愿意走出家门。为了自救，她开始学习心理学，系统地了解自己的情绪感受和认知过程，以及它们与行为之间的关系，增加了很多看待问题的新视角。逐渐地，她觉得自己有足够的能力去给别人带去一些帮助，于是在2021年参加了青艾的培训。现在，她还是兼职心理咨询师。

热线恰恰是最难的

谢婉大约在2021年加入青艾成为接线员，当时她正处于换工作的空档期。她是心理学专业背景，曾经在许多其他心理行业工作过，心理咨询是她一直想尝试的工作。

起初谢婉觉得，心理支持热线可能是最容易切入心理咨询行业的方式，因为电话里只有声音，不需要面对面，不需要管理表情，掩饰紧张的情绪。后来她发现，这恰恰是最难的。“一个很现实的情况是，如果一个人有钱、有资源去做心理咨询，说明TA有能力且花时间了解过这件事，已经有经济和精神两方面的准备。我们的热线是免费的，很多时候你能感觉到，一些人的心理问题已经很严重了，但建议TA去做心理咨询时，TA会很直接地说，太贵了。”

谢婉现在是专职心理咨询师，青艾是她职业的开端。心理学背景并没有让她更轻松，每一个人来，她都要发愁很久，跟老师或同事讨论很久。接触到的平台和人多了之后，她意识到并不是自己技术的问题，而是她接触到的群体，一开始就是处境最困难的那批。

“如果一个人长期戴着面具生活，本身就是一件很压抑、很难受的事，TA们选择来做心理咨询，就是选择暴露自己的身份，这是一个很大的风险，可能会有隐私泄露。普通人感冒发烧会直接去看医生，但TA们通常会到万不得已时才去医院。如果身边没有能讲心里话的人，TA们压抑和积攒下来的问题会更严重。”她说。

谢婉一直觉得，心理咨询师要接受每个前来咨询的人的所有问题。但她发现，很多心理咨询师对HIV感染者、性少数群体有偏见，她不太理解。“我不太会去贴标签，说一个人是男同性恋、女同性恋、酷儿（Queer，所有非文化常态的性别立场）或者别的，TA们其实有很多不同的优点，因为处境更艰难，思考会更深入，很多人在其他人还很浑浑噩噩的时候，就仔细规划好了自己的一生。而且TA们身上有一些破除传统的地方，会让你觉得很厉害，很有勇气。”

“道德评判是很容易的，但道德评判不是接线员和心理咨询师工作的切入点。”谢婉说，她也无法完全抛弃偏见，但偏见浮现时，她尽量把它们当作特点，而不是缺点。

也有可能，来访者对热线怀有偏见。谢婉坦言，有时来访者的话会让她觉得被冒犯，有一些人会评判她的工作，比如说“你们这个热线不就是聊聊天”，或者当她在倾听和帮TA想办法，TA说“你在这方面好像挺擅长，但在另外一方面就不擅长了”，这时候她的心里也会升起无名火，但在接线过程中，她会时刻保持对自己情绪的觉察，防止自己不自觉地说出一些让对方体验糟糕的话。“如果对方觉得你不想帮助TA，热线其实就失去了意义。”

因此，接线员的情绪也需要疏导。青艾的督导和团建发挥了很重要的作用。多位接线员提到，督导为他们提供了一个安全的环境，分享在案例中遇到的困难，抒发自己的困惑和情绪。

助人与自助

多位接线员表示，接线不仅是一个助人的过程，也是一个自助的过程。

白毅成为接线员时的想法很简单：用自己学到的知识帮助别人，或许也能从别人的故事里汲取养分。“现在我有种螺旋进步的感觉。接线的时候，你会发现对方虽然遇到很大的困难，但是仍然在努力解决。打电话已经是一种努力了。有时候我想，如果我是TA，也许不如TA 做得好。接线有时会暴露自己的一些问题，督导和培训可以帮助我。”白毅说，接线已经融入他的生活，他有些意外，做这件事让自己变得越来越好。

白毅在一家外企工作，内部有一个性少数群体友好组织，他正在做一些努力，希望这个组织能真正改善职场中性别友好的环境。白毅对外企的想象是开放的，但他发现，很多人的观念依然非常陈旧，仍然有人不知道艾滋病已经可防可控，觉得感染HIV会死，且死相很恐怖。“震惊于他们的震惊，我觉得这是可以改进的地方。”他说。

成为接线员让泉水觉得自己还可以做一些什么，“算是一种小小的行动吧。就像是我曾经获得友善、专业的帮助一样，我希望能把这份支持分享给其他有困扰的人。” 加入志愿者大家庭后与一群小伙伴一同前行，让泉水觉得这份互助的力量会借由电波传递到更远处。

随着热线知名度的提高，钱乐觉得，接线工作对他的要求越来越高，他开始遇到很多以前没有遇到过的案例，不再局限于HIV，最近他开始学习新的知识。他的偶像——奥地利心理学家维克多·弗兰克尔（Viktor Emil Frankl，1905-1997）说，人生的意义在于帮助别人寻找人生的意义。接热线对于钱乐来说就是这样的存在，“它让我去寻找生活的意义。”

（文中受访者均为化名）