2023年9月21日，水滴保“帮帮赔”一周年直播活动“四载守护，长伴一生”圆满举行，短短1小时的直播活动，吸引了近30,000人次观看，评论区互动量超过15,000次。保险理赔作为保险业务环节的最后一个关口，却是保险保障功能实现的核心环节，也是购买保险的用户最为关心的问题。通过这场直播活动，不少网友表示，“对于理赔这项复杂又神秘的工作，终于有了一些了解，这场直播很有意义”。

用户的合理权益，每1分都应该得到保障

2022年11月，水滴保用户王女士在家刷碗时一只玻璃碗突然碎了把右手严重割伤，食指不能动了。家人赶紧拨打120，急救车上进行简单的包扎后送到医院进行缝合手术。因为这次突发的事故，用户右手肌腱和神经断裂，治疗花了一万多元。用户申请了百万医疗险的理赔，却很快收到不能理赔的结论，拒赔的理由是“用户就诊的医院是一家私立医院，不符合保险约定的‘二级及以上公立医院’的要求”。 

“用户找到我咨询的时候，我们仔细地沟通了整个事故发生和送医院的经过，发现去年11月还在新冠疫情管控期间，病人都是由120决定就近送到哪家医院的，根本没有权力挑三拣四。而且当时王女士属于比较严重的意外，医院接诊后30分钟内进行了手术才及时控制了伤情，所以120急救的安排是合理的，考虑到这些实际情况，我们帮助用户和保险公司协商，最终王女士获得了3418元的正常理赔。”水滴保“帮帮赔”资深理赔顾问高阳为网友介绍了自己处理的一个理赔案例。

2010年就加入保险行业的高阳，已经在不同的保险主体从事了13年的保险服务工作。2019年，高阳选择加入了国内领先的保险科技平台水滴保，主要职责就是处理理赔环节产生的咨询投诉，处理各种复杂的理赔争议。4年来，高阳已经带领团队帮用户解决了超过40万个理赔问题，2023年初至今，已为用户合法合理地争取到52万元理赔款。

“从我的白头发中不难看出，理赔确实是一项挺复杂的工作。”高阳在与网友的互动中表示，“理赔本身就是一个专业性很强的工作，它并不神秘，但确实涉及多方面的专业知识，也有一定的流程要求。普通用户不可能人人成为医学专家，保险专家，所以最好的方式是把专业的事情交给专业的人来做，也请大家相信，我们一定是能够最高效解决您理赔疑问的人。”

“用户第一”不是口号，要通过做落到实处

“水滴保作为一个保险经纪平台，为什么要做理赔服务，而且是花了很大成本建立自己的专业团队为用户提供免费服务。”水滴公司总精算师滕辉在直播中表示，早期他经常被问到这个问题，“在水滴保建立初期，我们的定位就是‘健康险优选平台’，秉承“用户第一”的公司价值观，为用户持续提供优质服务。理赔作为用户最重视的服务环节，我们一定要起到很好的桥梁作用，代表用户与保险公司进行高效沟通，做好服务，去保障用户权益，这是水滴保业务发展的根本。”

据介绍，很多投保用户反馈电子保单缺乏安全感，水滴保就自掏腰包，平均每年为用户免费打印140万份纸质保单，免费邮寄到家，方便大家保存、查看；用户在互联网资金安全和个人信息安全方面有担忧，水滴保就向用户累计赠送了超过9000万份免费的账户安全险；今年7月，水滴保获得了国家金融科技认证中心颁发的《个人金融信息保护能力认证》证书，成为最早一批通过国家认证的保险机构，让更多用户可以在水滴保放心投保、缴费，没有后顾之忧。

“每售出一张保单，配对一个帮帮赔服务”

为了解决用户“理赔难、理赔慢”的痛点，水滴理赔业务从2022年9月启动对理赔服务体系的升级，服务品牌正式命名为“帮帮赔”。

在服务过程中，水滴保“帮帮赔”团队注意到，很多用户在需要理赔的时候并不清楚应该如何申请，因此水滴保开通了线上申请理赔的功能，投保用户可以在线填写报案信息并提交理赔材料。“帮帮赔”团队会帮用户审核提交的材料，发现问题及时沟通，避免了用户因看不懂医疗单据或不了解保险公司的要求而影响理赔的情况。针对保险公司做出的理赔结论，“帮帮赔”团队也会为用户做出详细的解释，让用户对每一分钱都清清楚楚、明明白白。如果无法理赔，“帮帮赔”团队会向用户耐心解释法律和审核依据，直到用户理解为止。一旦存在争议，“帮帮赔”团队也会基于条款依据，协助用户和保险公司进行沟通，解决纠纷，保障理赔用户的合法权益。

此外，“帮帮赔”还针对年长用户推出了一系列助老理赔服务、线下协赔服务和北京理赔服务中心的柜面服务。例如，60岁以上的用户，可以在帮帮赔的服务首页留下电话号码，预约助老理赔服务。不会手机报案、不会手机上传资料的问题都不用担心，理赔顾问1个工作日内会给预约成功的用户回电话，1对1进行指导和帮助，跟踪理赔的进展，解答用户所有的理赔问题，

2023年5月，水滴保在北京开设了全国首家线下理赔服务中心，让“帮帮赔”能够被“看得见、摸得着”，用户可以上门咨询保险责任、理赔流程、当面准备理赔材料、现场完成报案。一年来，“帮帮赔”围绕“帮申请，帮审核，帮解读，帮调解”这四个帮，通过线上、线下的服务方式，为79,377个理赔案件提供了服务，累计协助水滴保用户获赔3.18亿元（数据口径为2022年9月29至2023年9月11日）。

水滴保“帮帮赔”业务负责人马静说：“未来，我们还将继续扩展‘帮帮赔’的服务范围，希望尽快实现‘每售出一张保单，配对一个帮帮赔服务’的承诺，并且将理赔咨询服务范围扩展到用户的家庭保单，只要是水滴保的用户，您和家人在任何平台购买的健康险保单，‘帮帮赔’都会以最高的服务标准提供理赔咨询和帮助，长久相伴守护一生的服务承诺。”