冬深岁末，万物蛰伏，新的生机在有条不紊的孕育之中，静候春天的来临。你

经过了三年疫情，重归正序，去旧焕新。城市生活正发生着前所未有的蜕变与创新，寻找城市服务中的“长坡厚雪”，做时间的朋友，让长期主义站在舞台的中央，将成为未来美好生活图景中精彩而温暖的一部分。

从“规模成长的确定性”转向“业务可持续的确定性”，成为未来城市服务的基础逻辑。可持续、有韧性、创新性，成为诠释高质量发展的共识。对于物管行业来说，To C、To B、To G的多样性兼容并蓄，兼顾政府、居民和业主等三大主体，形成政府、居民、业主、物管四方共赢的局面，是未来物业服务行业的大势所趋。 

至2025年，城市服务市场规模可达1.7万亿元，物企参与城市服务空间广阔，以专业的市场化力量承担城市空间治理，正在发生着积极的变化。根据环卫科技网的统计，2022年第一季度共开标51个亿元级环卫项目，其中，城市大管家项目有10个。头部物企多以合资、并购等方式布局城市服务，推出相应品牌。 

在2022年的半年报中，碧桂园服务合同管理面积约为16.1亿平方米，收费管理面积约为8.4亿平方米。报告期内，收入由2021年同期约人民币115.6亿元增至约人民币200.6亿元，增幅约73.5%。其中，城市服务收入约为人民币26.4亿元，较去年同期实现同比增长约25.8%。以城市市政服务、城市空间运营、城市社区治理为三大核心业务，构成了三个又彼此呼应，又各自独立运营的三大赛道。 

一个本地生活业务线品牌“楼下”，正在悄然走入千家万户的楼下：碧桂园服务已完成1,300个“楼下”网点建设，覆盖268个城市，沉淀超700个活跃社群，用户数超过十万。 

碧桂园服务总裁李长江认为，物业的“中国式现代化”，以数字化重构场景，以创新服务盘活存量，是未来高质量发展的主轴。 

【访谈】

 物业的中国式现代化

经观：碧桂园服务下一步最重要的战略安排是什么，最重要的是什么？

李长江：毫无疑问，如何实现内生的高质量发展，所谓高质量发展就是说在现在的合约面积的基础上，假如说现在把所有在未来签的合约全部变现的话，所产生的收入，以2块多来计算，就是400多个亿。

如果说在以前，我们是以纯增长为目标，采取了双轮驱动：一部分是市场团队凭品牌去低成本拓展，另一个是通过资本去实现收并购，进而实现了增长。 

那么现在，如何去实现真正的高效率、高效能、高产出，同时还能保证客户满意。 

由于房地产市场的变化，必须引起上市物企管理层的思考，可能开发商带来的面积和规模没有那么大了，而仍然要保持增长的话，市场哪里来呢？城市服务是其中一个——可以弥补过去房地产商提供房地产市场面积增长但现在缩小的增量部分。

中国式的现代化，我们也思考过，怎样叫物业行业的中国式现代化？中国式物业现代化的问题依然是把数字化建设搞好，把业主的服务搞好，然后用更现代、更科技的工具，服务社区、服务客户，可能这就是物业的中国式的现代化，这是我最简单的理解，这样的话也做到物业与国家的发展需求保持同步。 

经观：智能装备、智能AI和制造业的深度结合是中国式现代化中一个重要内容。对物业来讲，如果AI深入的结合带来了成本节省和收入提高，会什么样的提升幅度？ 

李长江：我们在做清洁方面的人工智能，清洁机器人自己按电梯上下，自己扫大堂，自己扫楼层，能量不够了自己来充电。按照我们所设想的，至少应该节省30%以上，才有可能达到平衡。 

对于中国式现代化、中国式物业的现代化，人机结合、成本降低、人工智能的显著应用，一定会有更高的水平，最后谁走在前面，在市场的占比就一定会更高，原因是什么呢？就是小公司搞不了——这是未来市场格局的形成。 

如果这项技术成熟，那么延伸到城市服务，就会是新的格局。人工智能的绿化修剪机器人，保安巡逻的机器人，清洁清扫机器人，未来在城市服务的场景下，用得更简单，因为不需要爬楼；绿化园林比社区更有优势，它是整体的，而社区是碎片化的。 

说到城市服务的毛利率低，跟有没有毛利是两个概念，毛利率低证明有利。站在政府的角度，假设在广东省签的1个亿，假设是五个点，可能觉得500万的利润比较薄如果广东省这边拿到的业务是20亿，那就是1个亿，因此在城市服务方面，不能讲毛利率，应该讲规模产生的利润总额。 

而且，作为一个社会企业、上市企业，还是要具备社会责任感，还应该对这个社会去做一些贡献，不简简单单只是说业务的问题，不简简单单只是说我跟政府打交道的问题。 

城市服务中最难忘的一幕

经观：在成立城市管理的队伍之后，目前已经进入中国150城市，经过的印象最深的事情是什么？ 

李长江：碧桂园服务总部在华南的佛山，我们的一个城市服务项目在辽宁开原。

我们是南方企业，结果一去没有多久，东北就开始鹅毛大雪，我小时候见过，但是我们的现场管理人员没有见过，他们都是南方人。 

一个晚上就大雪封山了，大雪堵路出不去。我们城市服务团队迅速采取措施，从东北的机械租赁公司调了几十台的铲雪除雪车辆，那个时候也没有谈钱了，先要把事情搞好，因为这是我们的责任，要确保道路畅通。政府说道路不畅通还搞什么城市服务，一句话我就无话可答，不能只有春夏秋没有冬天。 

深更半夜就紧急联系、安排，第二天一早，几十台除雪车，还有推土机推雪，然后还要撒盐在路上，免得结冰。 

一夜之间我们的兄弟姊妹全部到岗，城市服务就那点人，一百几十号是不够的。我们立即召集周边的物业区域的同事、做住宅的同事，形成了资源共享、相互帮扶，有规模就有这个优势，既搞好了小区的物业服务又解决了城市服务。 

大雪过去没多久，又刮起了龙卷风。一般广东、海南福建有龙卷风，但是这一次大东北来了龙卷风。 

龙卷风什么都给卷走，搞得乌烟瘴气的，又要开始清理。因为我们接管了城市服务，所以很快恢复环境。市政府、主管部门说碧桂园服务是一支能打硬仗的、拿得出手的、敢于上前的队伍。 

经观：这个故事让人印象深刻。碧桂园服务的“楼下”系列作为线下服务流量口，完成超过1300个常态化楼下网点布局，楼下产品的前前后后是怎样的，发现了用户怎样的痛点，为什么要搞“楼下”？ 

李长江： “楼下”关键是入住率，有的小区入住率很低去搞就不划算，如果入住率高的则有机会。例如，对面新翼广场的“碧优选”超市，我家用的东西都是从那里买到的，吃、喝等都在里面解决。    

增值服务，业主会怎么看？“楼下”的团队带着这种疑问，去问业主、做试点——白酒、红酒、桶装水、牛奶......产品跟业务类型是一点点饱满起来的。

如果业主家里要洗衣服了，下楼就把衣服丢到我们这里，我们就帮他拿去洗了，这是不是一个业务呢？我们就跟周边的具有干洗能力、干洗技术有实力的供应商联系，他们高兴得不得了。对我们来说是轻资产经营，最重要的是满足了业主的需求。

经观：对过去庞大的规模在做内功，分门别类的提升质量。 

李长江：不论是楼下也好，还是人工投入也好，我们希望把已有的规模质量得到进一步的提高，效率得到进一步的提高，效能得到提升，赚取应该赚取的利润。

人才教察并举

经观：在内生化的时代管理与提升，最有挑战的事情是什么，您曾经讲过选择人才的标准是喜欢做服务，对大规模的物管来说，企业文化是怎样引导和建立培育体系的？

李长江：对我们物业行业来讲，人才的构成跟过去相比发生了翻天覆地的变化。

这些年跨行业来的人才比较多，清华、北大、复旦、武汉大学、厦门大学、中山大学的本科生、研究生、博士生，在我们这里见怪不怪了。 

我们会有三年的成长期，比如一二三计划，一二三是指三年之内保障性计划，岗位、职位、饭碗是没有任何担心的。除非自己不想干，否则公司不会让你走。要学东西，怎么跟团队相处，怎么做服务，用什么样的语言做服务，要具备什么样的技能，怎么跟人交流，遇到问题怎么处理。 

有人直接跟我辩论过，说李总你讲业绩面前人人平等，凭什么给三年的保障期？我说那匹马本来是烈马，但是已经5岁了，另一匹马是千里马的马驹，刚生出来，才5个月，你说5个月的马和已经5岁的马谁跑得快，两年以后我的千里马可能就比5年的跑得快了，所以说不能把已经成熟的跟人家刚刚学习的人来比，这不具备可比性的。 

当然，他们也并不是躲在保护箱里面。领导的观察，同事的观察，他自己也在思考，在这个过程中，我们做到的是不主动淘汰人，因为作为毕业一两年，甚至三年，要说他业绩达到一个什么程度，是不现实的。但是有另外一种看法，有没有认真学习，勤奋不勤奋，有没有动脑筋，有没有改变工作方法，这些是知道的。我们的保有率在80%左右。 

社区养老已经上路

经观：二十大报告中提到社区养老的建设，碧桂园服务是否会涉及这方面的内容。 

李长江：肯定涉及养老这块，我们已经在全国4个区域12个项目做实验了，并且原始实验是在顺德碧桂园，居家养老、社区养老一定有未来。但是为什么大家又认为不好操作呢？因为没有找到模式，然后又挣不到钱，但是国家、党和政府又鼓励，包括物业企业在内去做养老服务，在这块我们必须响应号召。 

我一直在思考一个问题，能不能由养老照顾型变成快乐养老型，只要有这个转变，我们的管理人员、我们的服务人员、我们的机构就会去想办法，如何让老人家高兴，就会想到如何让老人家之间交流更多，就会去想到我们跟老人家之间怎么互动。不简简单单只是硬件的提升。 

医养结合，在现在实际上只要处理好了都可以实现的，硬件提升不足以实现养老的快乐化，到那个时候我就是少收点钱或者是多收几块钱，老人家是愿意的，因为我在你那里舒服开心，管理是有序的，服务是有序的，生活也是有序的。 

经观：对于未来的养老模式有没有设想？

李长江：我跟团队说，另外一个模式：不论是成熟小区还是新开发的小区，如果现在管理费是两块五，从现在起管理费调为三块，增加的这一块就是养老资金，并且绝对专款专用，监督同时形成模式。

有的人可能会说我才30岁，我不需要养老，这没有关系，总会老的，甚至可能还有爹妈，当我们把规则定起来的时候，解决了基础的服务资金问题，要有人服务，有人要养家的，人家要生活，要有收入，细水长流，各家各户不会因为多交了一块而变穷，因为是大家的保障，没有任何物业公司敢怎么样，实现了社区居民的自我养老保障。居民，物业，政府支持，现在也有一些政策了，包括硬件的支持，物业服务有规矩，业主一看这就是我们自己老人家的家，但是每个人看150平方的房子增加了一块钱，一年是1000多块钱，现在社区里面的业主群体没有任何人有难度，从养老的角度，研究的角度还比较深，实践的角度已经开始了。