文/王凌云

12月26日，第七届长安汽车粉丝盛典活动在重庆融创会议中心举办，长安汽车正式发布了全新用户品牌——“伙伴＋”。长安汽车未来客户经营将聚焦“体验提升”与“价值创造”，从“伙伴”、“科技”两个方向，为用户带来“新服务、新体验、新关系”三大核心价值，重新定义品牌与用户的关系。其中主要包含伙伴+无界服务、伙伴+智行体验、伙伴+益路同行三部分。

新服务指基于体验重构新产品开发模式，为用户用车、出行提供智慧体验。为用户免费提供主动服务，覆盖车辆事故、擦挂、爆胎等影响用户行车安全的场景；开放电动车维保推荐功能，为电动车用户提供车辆健康评估和维保建议服务；联合产品体验官敏捷共创整车及软件产品，聘用客户为设计顾问，决策评审团一起共创智慧体验。

新体验指全面聚焦客户用车场景，精准提供标准化+差异化贴心服务。以“一号工程”服务马拉松为牵引，持续开展“暴风行动”（标准流程动作）、“明亮行动”（终端人、车、店专项提升），对终端服务能力及店面环境进行提升；围绕用户日常用车、维修保养等高频场景，推出组合服务包，提供一站式服务，长安百科聚焦五大场景，主动、精准支持服务；持续打造“超级星期三”服务IP，提供差异化延时服务，开展特色服务项目。

新关系指与用户携手打造用户活动、共创、公益、盈利平台。将每月固定开放常态化工厂旅游路线参观活动，全国车主均可线上预约；与用户共创《伙伴，温暖同行》人文期刊和直播；打造新媒体沟通平台，同时提供车主沟通及展示平台；构建集团数字化直连平台，打通线上和线下的融合社交，提供全生命周期有效价值服务。

此外，诚信服务五大承诺将在3.0版本的基础上从宣传、索赔方式及承诺事项上进行优化迭代，全面升级为4.0。宣传上，通过动画短片和海报相结合的方式，方便用户了解4.0版本的承诺内容。索赔方式上，开通厂家官方专项服务热线，咨询、索赔快捷办理，24小时内解决问题。承诺事项上，承诺一在3.0的基础上增加了线上价格透明，从线上、线下各渠道保障用户权益；承诺二明确赔付时间；承诺三将人员专业纳入承诺内，并明确返修补偿；承诺四明确救援超时补偿；承诺五新增了上门试驾、体验官直达高管的服务体验。

当前，向以用户为核心，与用户共创的用户型企业转型已成为汽车企业的一致方向。而长安汽车作为老牌车企，通过新型用户互动的形式，拉近品牌与用户关系方面行动开始较早。2015年，长安汽车便举行了第一届粉丝盛典，开启粉丝运营，后续至今又举办了六届粉丝盛典，从强化联系，建立生态到转变视角聚焦用户后，进行服务升级、强化情感联系、传承文化到现在的与用户深度共创，是长安汽车与用户关系从探索到逐渐升级完善的过程，也是长安汽车从服务用户到经营用户的过程。

用户作为重要的企业资源，需要不断地维持和开拓，优质的服务有助于提高产品的附加值，同样影响着用户对企业形象和对产品选择。2021年长安系中国品牌汽车累计销量约为175.47万辆，同比增长16.7%；2021年长安系中国品牌乘用车销量约为120.42万辆，同比增长23.08%。2022年前11个月，长安系中国品牌累计销量达165.6万辆，同比增长1.51%，暂居中国品牌第一名，做到了“稳中有进”。

近年来，长安汽车市场表现不俗，离不开其对用户的经营。2017年，长安汽车从被动到主动服务、从车到人的服务、从合同到情感的三级进阶。2019年，发布“知音伙伴计划”，优化互动管理流程，完善会员管理体系。2022年，围绕第三次创业——创新创业５.０战略规划，秉承“科技长安 智慧伙伴”品牌定位，同时借助长安160周年契机，正式发布“伙伴＋”全新用户品牌。据行业机构J.D. Power2022年中国销售服务满意度研究(SSI)，长安汽车客户服务满意度连续5年上升，在自主品牌中满意度保持前列。

在产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争日趋激烈的市场环境下，发布“伙伴+”用户品牌，让用户以“主人翁”身份全程、深度参与长安汽车未来产品/服务畅想，设计未来用车场景等各个方面，不仅有助于精准把握用户需求，强化长安汽车与用户间的关系，还有可能刺激创新业务模式的出现，在带来优质服务的基础上，优化产品设计，进一步提升产品品质，实现双赢。