记者 陈月芹 编辑 张雅楠 由于筹备上市等种种原因，近两年，万物云董事长朱保全较少出现在大型物业活动现场。这一次，他拿过话筒，站到台前，却只字不提万物云的上市、规模、业务特色以及科技基因。

11月21日，在深圳物博会现场，近20分钟的脱稿演讲里，朱保全都在讲行业，指出“在行业归属问题上应正身，在甲方主体问题中应正名，在泾渭分明问题上要正德”。

次日，朱保全拉上了长城物业董事长陈耀忠、绿城服务董事会主席杨掌法、中海物业执行董事兼行政总裁杨鸥，四家物业公司签署了一份《住宅物业服务倡议书》。

四家公司试图划清三条红线：一是和房地产行业划清界线，行业应该有一个基础的市盈率判断，避免因各种资本故事导致行业基准偏离；二是和部分同行划清界线，探讨社区增值服务、毛利率、业务范围、和开发商的关系等；三是划清甲乙方权责边界，呼吁关注市场主体与责任，重视甲方缺位问题。

和房地产划清界线

万物云敲钟上市后的首个月，朱保全密集走访了所有B端客户和三家同行，从资本市场表现看，10月份，万物云仅5个交易日出现微涨，股价从44.4港元/股跌至29.75港元/股。公司经营没有明显利空情况下，上市首月市值跌去168亿港元。

这一K线轨迹和几乎所有上市物业股相同。绿城服务10月股价连跌，从月初的5.25港元/股跳水至3.22港元/股；中海物业从6.83港元/股跌至4.94港元/股，股价跌破5港元也给中海物业管理层带来不小打击。杨鸥回答“为什么在这一时间点发布倡议书”时就提到，“前段时间我们的股票居然跌破了5块，其他（公司）就更夸张了一些”。

本来在存量市场做持续服务的物业，股票却跟着地产政策过山车，朱保全不解。

面对股票下跌时投资者的恐慌和问询，杨鸥只是反问：你对物业行业怎么看？行业长坡厚雪的特点有没有变？国家大政方针有没有打压？如果外部形势包括中海物业这个企业没有变化的情况下，40倍PE的时候投资者还在增持，为什么跌下来以后就慌了？

朱保全也重申，物业至少是一个滚雪球行业——每年1月1日，别的行业重新开始，物业是站在去年的基础之上继续增长。凡是滚雪球行业市盈率至少15倍以上，且物业又能形成连锁店，不只一个项目，可以全国复制，本质是企业有没有一个好口碑可以复制，可以有好的现金流。“只要能确保这一点，这个行业没有那些花里胡哨的故事”。

朱保全想给物业行业祛魅，认为过去这些年，行业被自己讲的故事迷惑，“一旦你讲了故事，有可能顾此失彼，可能你要去讲更多故事，而忽略了行业本身该做的事”。

对行业定位、服务为本等问题价值观相同，四家公司一起建了群，这个群共识之一便是，物业公司要客观面对与开发商的关系。这也是四家物企倡议书的第一条：专业独立自主发展之路，才能确保物业企业可持续发展。强调物业企业应珍视与开发企业协同增长的历史，更应建立自身在存量市场下服务城市居民居住消费的能力。

从倡议书的首批发起者阵容来看，四家物企是2014年彩生活上市成为物业第一股前，中国内地物业企业的TOP4，堪称行业老大哥。和地产母公司或兄弟公司保持一定距离，关联交易占比较低，是四家物业公司的共通点。

中海物业和万科物业都是从深圳走出，路线相近，最早做市场，也最早回归主业。杨鸥介绍，中海物业和中海地产的大股东是中海集团，股权结构上中海地产并不持有物业的股份，即中海地产和中海物业不是父子或母子关系，而是兄弟关系。这导致双方关联交易较少，比如卖场服务、前期查验等都遵循市场化原则，公开竞标获得项目。“我和投资者也这样讲，我不可能从中海地产那获得非市场行为的更多优惠，中海地产也为它的股东负责，不可能把一些利益给我们”。

总部同在深圳的长城物业以独立第三方公司定位走向全国，规模一度做到行业第三名。

绿城集团和绿城服务的关系，也有别于其他大多数房企与其物业公司。1998年8月，绿城服务从绿城房产集团的下属部门中分拆出来，独立运营，和绿城集团甚至不是同一个老板。朱保全看中绿城服务的服务传统过硬，评价其“对物业管理本质的理解非常到位，和万科物业在一二线城市的布局、品牌口碑相对一致”。

至于万物云和万科集团，招股书显示万科仍是万物云的最大客户，但收入占比已经降至16%，万物云的业务增长主要依靠外拓——2021年新增合约面积中，外拓业务占比超7成。

和部分同行划清界线

走访三家物企时，朱保全抛出了8大问题，涉及市场增长方式、如何看待物业和开发商挂钩、社区增值服务得失、公区收益分配、毛利率等。结论是，除了相似的出身和定位，四家公司还有很多共识：经营上持保守、传统态度，并不追求过高的毛利率；恪守本业，注重口碑和现金流，保持“长坡薄雪”；认可服务公共区域是物业公司最基础的职能，物业的服务对象首先是资产本身，要沿着资产展开增值服务等。

依据对上述问题的不同回答，四家物业公司试图和部分同行作区分，并对过去几年资本市场对物业公司的误解进行纠偏。

例如，毛利率过高问题。据统计，2021年50余家上市物业公司的毛利率平均值为28.4%，最高的接近50%，而中海物业、万物云、绿城服务在17%—19%区间。

朱保全笑说，陈耀忠曾告诉他，长城物业的财务报表才代表行业的毛利率。现场，陈耀忠也坦言长城物业的毛利率比其余三家还低。

朱保全解释，一个企业的毛利率和做一件事情或者某一个行业的毛利率，是不同的概念。比如一家公司又做物业管理又做核酸检测，毛利率可能很高，因此要从单纯做物业管理服务的角度看，行业应该处于什么样的毛利水平。

这和多数住宅物管项目实行酬金制有关。所谓毛利，是物业公司代表业主对物业进行管理的过程中所收取的酬金服务；物业费则是业主拿出一笔钱，请物业公司对不动产进行养护。

杨鸥从行业属性角度表示，物业是一个服务行业，劳动力密集型，没有太高的门槛，不存在着资源垄断，比如特许经营。这决定了物业的毛利率不宜太高。

过去几年，部分物业公司强调要从对物的管理，转向对人的服务，因此拓展了许多针对住宅小区里人的需求展开的服务，服务边界一再延展。

对此，朱保全发出呼吁，物业公司务必要回归物业服务的本原，踏踏实实做好“物”的打理，避免几十万亿的不动产成为城市的建筑垃圾。

很显然，如何看待社区增值服务，将物业公司划分成不同阵营。

朱保全认为，社区增值服务是企业、个人的选择，但行业必须明白自身属性和使命。

杨掌法介绍，绿城把社区增值服务划成几种类型，一是业主有广泛需求的，绿城服务也有能力提供的，公司自己去做；二是业主有广泛需求的，但绿城服务没有相应能力，公司可能成为连接者，整合资源。“行业在高歌猛进阶段把自己说大了，高呼我们无所不能，什么都能做”。现实正相反，对大部分业主的需求，物业公司没有能力提供，且业主也不愿意通过物业的渠道享受这些服务。杨掌法直言，物业公司能够提供的增值服务，一般是低价高频类产品，这是物业公司的天然优势。

有的物业公司毛利率达到40%—50%，而在3年前，当杨掌法提出绿城服务毛利率是合理时，遭受了很多批评，如“做得这么差，别人做到30%、40%多，你们做不到还说自己多合理”。

杨掌法认为，是行业自我认知上出现了问题，高估了自己。他反而希望给大众揭底：物业公司的利润不像地产一样有很高的投资回报，包括在提供增值服务问题上，物业公司肯定不是无所不能的，应该聚焦做力所能及、匹配业主需求的事。

划清甲乙方权责边界

尤值一提的是，这份住宅物业服务倡议书不仅是对同行、从业人员的约束，还呼吁物管服务的甲方——即全体业主也参与其中，明确市场主体的权利与责任。

倡议书强调，代表公共利益的《管理规约》是物业管理“管”的基础，全体业主和物业管理人都得遵守；业主个体、业主委员会、业主大会应以公共利益为核心各尽其责；物业管理人的本职工作是管理社区公共秩序和公共资产，小区公共资源经营产生的收益，应作为房屋专项维修基金或物业费用不足的补充，不适合用作业主短期分红，后者只是博取短期业主掌声和眼球，对整个行业的发展是破坏性的。

朱保全强调，要让小区公共收益真正“让公共受益”，呼吁业主将公共收益投入不动产的维护和保养，而非现金分红处理，不能让眼前到手的现金折损了房屋资产的长期价值。

在2000-2010年间，万科物业只服务万科地产，绿城服务既服务绿城地产又服务第三方公司，但像绿城服务这样的公司不多，此前几乎是个案。这期间，所有的物业管理被理解为房地产的售后服务，并没有真正构建出甲乙双方基于物业管理的市场主体关系。

2010年之后，陆续有物业公司上市，在规模和营收增速等标尺下，鲜少有人讨论甲方主体、乙方主体的关系。朱保全认为，《物权法》出台明确了甲方的权利，但对业主方基于物权的责任和义务并没有明确。谈物业时，往往都只谈乙方的责任，而很少谈及甲方。他举例，将车借给别人后，对方出了交通事故，车主方要承担责任；但今天，电梯出了事故由谁承担责任，在物业领域尚不清晰。电梯的物权归属于全体业主，所以全体业主对自己的物权也有对应的责任，例如业主应对不动产的养护支付费用。

除此之外，物业是对业主共同财产、共有部分进行管理维护的一方，但少数业主是否能真正代表甲方？1000户的社区，10个人反对，剩下的990户业主的意见谁去维护？

杨掌法提到物管行业的一个怪象，沉默的是大多数，很多时候遵循多数服从少数原则，有悖社会契约的公平性。他举例，绿城服务曾有个楼盘要提物业费，97%的人同意，3%不同意，不同意的人堵门堵车，而同意的人不说话了，最后只能暂缓。

陈耀忠直言物业行业是非常不成熟的市场，主要在于市场主体不成熟，尤其是甲方主体不成熟或还没有归位。朱保全也建议，物业公司作为业主集体意志的受托方，应当坚定地维护为“多数人”的共同利益，制约“少数人”的不文明行为。

四家物业企业表示，倡议书不仅是物业企业的自律宣言，也是呼吁甲方业主提高对不动产、对公共利益的责任，是一份他律呼吁信。希望行业协会以及政府主管部门、街道党组织共同推动一些事情，“只谈一边责任，不谈付费主体，这个行业永远都是有偏颇的。”朱保全说。

30年来，物业服务行业被贴上“干脏活累活”的标签，如何重塑“服务者”角色，是行业绕不开的课题。

朱保全认为，物业行业尤其是住宅物业行业是整个城市文明建设过程的一个推进者，在这一点上，物业行业的价值不但没有被发现，反而经常被惯以恶名。因此其呼吁从业者用专业规范的服务，为行业正名，为千百万物业服务者树立受社会尊敬的城市劳动者形象。

对于带头发布倡议，朱保全自知这是一把双刃剑，可能对四家公司自身是蛮危险的事情。因为行业几十万家从业者，一定有做得不好的，这时候几家做得好的，完全可以自己偷着乐，继续做得好。但是，“行业好才是真正的好”，如果能让整个行业得到公众、业主的更正确认知，才是对整个推动中国式现代化、精神文明建设等真正有意义的地方。

一位万物云内部人士向透露，发布前述行业倡议并非朱保全一时兴起，早在几年前，其到万科物业面试的最后环节，朱保全就向他讲述未来要一起推动的多项主要工作，其中一项便涉及倡议书提及的多个行业思考，“可以说，这是他的倒数第二个心愿”。

附：