客户对工业公司的期望不断变化，他们想要了解以下问题的答案：如何延长现有资产的生命周期？如何提升资产的灵活性，以满足不断增长的速度和个性化需求？如何获得产品，且只为使用服务所获得的价值付费？

客户对购买产品的兴趣远比不上对购买成果的兴趣，而且他们越来越看重服务和支持的价值。服务已成为工业企业实现差异化、稳定现金流、低波动性和强韧性的关键所在。

埃森哲对来自14个国家748位工业服务业务高管的调研显示，目前工业企业平均约29%的收入来自服务。这一数字预计将在未来几年内显著增长。在开发和扩展新型服务的同时推动核心服务增长并结合经常性收入，将成为实现盈利增长和客户价值的更有力的杠杆。

根据调研成果，我们依据不同的服务管理成熟度级别将受访企业划分为四类服务参与者：领军企业（7%）、大师级企业（12%）、奋斗型企业（32%）和传统派企业（39%）。综合对比它们的盈利能力指标和新型服务收入占比等数据，我们发现，领军企业和大师级企业表现优异，而奋斗型企业和传统派企业由于不同原因落后于时代。

中国工业企业的服务管理则呈现两极格局：领军型和大师级企业占比总和为41%，这一数字相较于全球29%的比例尤为瞩目；但同时，中国也有为数不少传统派企业（44%），仅有一小部分奋斗型企业（15%）。

或许是得益于中央和地方政府的政策利好，中国工业企业在质量管理（中国82% vs. 全球70%）和产品即服务（中国77% vs. 全球59%）这两大新型服务上均领先全球水平。但整体而言，中国工业企业的新服务营收依然较低，这是因为相当一部分的传统派企业依然专注于核心服务。

通过服务开辟收入来源

工业企业正处于发展服务业务的关键转折点，全球疫情无疑加速了这一进程。埃森哲认为，以经常性收入业务模式提供的新型服务有助于实现利润率显著提升和业务的稳定增长。

作为发展新型服务领域的先行者，工业设备制造商比雅斯集团（Biesse Group）携手埃森哲，通过具有灵活架构和预配置技术的平台，成功设计了工业物联网运营模式、业务案例、解决方案和路线图。这一解决方案包括预防性维护报警、机器管理、制造流程中的事件分析和远程软件发布，以及允许客户定制服务按使用付费。

借助这些增值服务，比雅斯集团开辟了新的收入来源，改进了客户服务水平，提升了客户忠诚度，提高了工作效率，并最大程度上减少了停机。实时客户数据和报警还能够帮助企业降低保修和维护成本。此外，关于绩效和使用情况的洞察也有助于推动产品开发，优化客户体验。

但由于许多企业缺乏在短期内成功实施新型服务所需的经验和能力，因此存在着“稀释”利润的风险。我们的研究发现，那些最成功的工业企业在转型时会谨慎考虑核心服务和新型服务之间的平衡，以构建稳定、强大的服务盈利能力。比如领军企业，不仅慧眼独到地精选了新型服务投资领域，还推行了产品即服务，定价时主要按使用付费或按成果付费，更胜一筹。

即便如此，工业企业在转型之路上依然面临巨大挑战。57%的受访者表示，他们缺少强大的服务能力，例如服务销售能力、交付技能和资源的能力以及数字和分析能力；生态系统合作模式混乱造成的法律协议和数据共享问题同样困扰着超过三成的领军企业和大师级企业；奋斗型企业和传统派企业还面临投资重点不明晰以及服务管理实践的不足。

要想成功实现价值导向型服务转型，不妨着眼于领军企业和大师级企业所关注的四个重点领域：

规划您的转型路线图

埃森哲认为，在未来五到十年内，服务将为工业企业贡献高达60%的收入。成功的工业企业构建了严格的结构、系统和流程来推动服务业务转型。落后于第一梯队的中国企业可以向领军和大师级企业取经，意识到新服务的价值，并大幅调整战略，拥抱服务转型；转型初具成果的企业则要追上甚至超越当前领军企业的步伐，在变幻不定的商业环境中大幅提升盈利能力和韧性。