记者 丁文婷 近三年，疫情深刻地影响着文商旅行业。当疫情成为常态，文商旅行业的从业者将怎样围绕着疫情中的新生需求，做出改变？

9月26日，在经济观察报主办的第十二届（2022）IF·商业年会上，保利商旅酒旅事业部市场营销中心副总裁张鑫、首旅安诺酒店管理运营副总裁迟育佳和香格里拉酒店管理集团南中国区原销售副总裁宁冬围绕消费行为的变化和如何进行数字化建设的探索，以及如何拓展文商旅的服务边界展开讨论。

问：近两年，客户有了哪些新需求，我们又做了什么有意思的探索。如何在空间和内容上进行创新？

张鑫：这次疫情带来很多购买行为的变化，比如以前做一个旅游计划，可能需要提前一个月或者至少半个月，而现在出现了很多说走就走的旅行。跨省游和长时间的度假也在慢慢地缩减。而省内游、周边游、露营等体验类、探索类的项目，满足了有生活理想和探索欲望年轻人的需求。

2020年是我们受到疫情打击最严重的一年，因为那时候我们没有准备好，而经过2021年的调整，2022年酒店整体的出租率恢复到了疫情前的80%。尤其是奢华酒店，平均房价甚至达到了历史最高峰，这是一个消费行为的变化。

迟育佳：对于酒店和地产的发展方向，我认为在疫情之后，主要是对现有资源整合和升级，这种升级也直接或间接地促进消费升级。

商旅市场在这2-3年受疫情打击非常严重，但反观度假市场，近郊的周边游活跃，使得房价不断走高，更多投资也都关注了度假市场。所以未来不管是业主还是开发商，对于商旅市场投资会非常谨慎，也会有更多投资人、第三方设计师关注到度假市场的差异化和多元化的组合。

我们现在考虑从什么方向去发展旗下一些旧改项目、存量项目，其实更多是想把空间更扩大化。不仅把自己的圈子扩大，也要破圈、交圈。不光酒店要破圈，商业也要破圈。不同的圈和圈之间交汇，产生新的内容圈。我觉得在未来，尤其在疫情之后的市场会更有前途和发展。

宁冬：我始终认为把产品做好，对市场变化和抗打击的能力会增强很多。有些酒店会把一些原先的周边产品做得特别出彩，一个小小的周边产品做到一千万元以上的收入。我认为就是在于他们对本地市场非常精准的解读。我们有一个

非常庞大的本地市场，这恰恰是以前很多酒店忽视了的，当我们能及时把眼光从外面收回到周边，酒店周边方圆5公里、10公里的人口需要什么。如果我们能及时转变思路，这个市场还是存在的。

问：近两年我们做了哪些数字化或者智能化的探索，数字化怎样重塑文商旅行业？

宁冬：之前酒店对自己的私域可能并不是很重视，因为外面公域的流量足够大，私域做得好或不好，影响不大。而疫情之后，凡是能生存得好的酒店，或者能够破圈的酒店，更多都是把自己的私域做得非常的出彩的。而做好私域的前提条件一定是数字化。包括员工的操作流程、培训都做得非常完善的情况下，才有可能把客人的数字留存在自己的数据库，挖掘新商机。

迟育佳：酒店在数字化的发展上，相对其他产业来说还是比较慢的，这跟酒店背景有关，酒店是一个以服务为根本的行业，直到电商平台不断发展，倒逼酒店作为一个服务行业去思考。线上官网现在做不过OTA，还有抖音、小红书新兴消费类媒体。

酒店要往不熟悉的方向去学习和改进。通过抖音、小红书卖酒店客房和餐饮也是数字化的一部分。大家比较熟悉的智能机器人，甚至很多APP订房的出现，也是由于科技公司关注到酒店是一个流量密集的端口，为什么现在在疫情当下，很多人还愿意投酒店？因为酒店仍然是一个人流量最密集的行业。

张鑫：我认为数字化分为三个维度，第一是管理维度。保利商旅有丰富的产业背景，但如何快速顺应市场、顺应管理、顺应需求，提高我们的工作效率，还有赖于我们的数字化管理。 第二个维度是数字化分析。数字化分析往往为数字化市场做积极的准备。如果你登录某一个酒店预定平台，你关注的酒店平均房价都在1000元以下，那么同类型预定平台就会推荐很多近似价位的酒店给你，这是一个算法。最后，国际平台很早之前没有数字营销，他们会员就是经营他们的私域流量。我们应该学习，也要把它以适合中国国情的方式发展起来。比如SaaS，通过自己设计的SaaS，将公域流量转化成私域流量之后，更好地了解客户，达到及时、多点的触达。触达的都是客人他们习惯消费的产品。以他的审美、视觉和味觉给量身定制。有了数字化营销，定制也更方便、更简单。能达到未来的需求一定是数字化营销使用场景的最大体现。

问：各行各业目前的发展现状都不免受到疫情的影响，但如果疫情不再是变量，行业和企业要活下去，应该怎么拓展文商旅的服务边界？

迟育佳：随着安诺公司的成立，我们也在思考如何将手里旗下的业务资源整合在一起，形成一种业务或产业链条，把首旅拥有的多样化的产业和品牌串联在一起，赋予到多样性的空间里。使得酒店不单是依靠客房和餐饮，而是依靠于商业的多样空间。比如美术馆这样的空间，酒店有很多空间是亟待被开发和充分利用的。如何利用更多的资源，把这个空间打破，让这个空间更加场景化和生活化。

宁冬：所谓的边界，最大的边界还是在我们的思维上。当酒店总经理，高层管理人员和业主方的思维能够突破自己的边界，这就已经是一个很大的进步了。原本酒店、商场和办公楼是完全不相干的事情，其实都是空间，原本都是定义非常明确的空间。现在我们是不是可以把空间变得模糊一点，把这些空间相互之间的功能穿插起来，把资源最大化？我觉得这是一个非常有趣的话题。如果哪家企业率先突破了这一点，我相信不管有没有疫情，都能勇立潮头。