记者 田国宝 在9月25日由经济观察报主办的2022年蓝筹物业百强峰会上，南开大学周恩来政府管理学院教授、计算社会科学实验室主任孙涛介绍了万科集团的万物云公司在深圳福田区、珠海横琴、武汉江汉区等地实施的“物业城市”模式和城市公共服务创新实践。

孙涛认为，不同城市服务体系面临的情境不尽相同，即物业城市可以“千城千面”，但业务模块的工作流程应该是统一的，模式设计的基本要素也应该是统一的，需要具备不同类型的业务模块，物业城市实现可复制、可推广，每个城市应根据实际需求进行业务模块的组合。

以下为孙涛演讲内容节选：

物业城市的实践起源于珠海横琴，分析发现，当时横琴管委会的力量比较弱，于是形成了万物云承接城市运营的政企协作的纺锤型治理结构，政府管两头——规划决策和综合执法；中间环节通过业务平台进行服务总包、分包和协作运营，形成了物业城市1.0的生态服务圈。

从2021年开始，万物云城在深圳福田区委和区政府的支持下，在沙头等三个街道启动物业城市模式，不光是万物云城，其他几家知名的物业服务企业也进入福田区其他街道，尝试城市服务运营服务的新机制，形成了2.0模式。

为此，我们从学术上将物业城市做了空间尺度的细分，宏观层面的城区、中观层面的街区和微观层面的社区。

这样一来，城市服务在宏观、中观、微观层面形成一个服务矩阵，在不同地方和城市，对于比如产业园区、老旧城区、中心城区、国家级的新城新区有不同侧重，不同服务事项的成本和政府分管机构也不同，政、企、社不同协作主体所擅长的治理能力也不一样。

从中观尺度像街区，我们希望“发现价格”，探究城市公共服务、物业服务价值矩阵的动态平衡，我们关注三点：1、Provide，即谁来提供政策和制度，相对间接；2、谁来直接进行生产和提供服务；3、最终怎么定价。从可持续角度来讲，我们更关注蓝筹物业作为社会企业，将来怎么配合政府进行有效的、低成本的基层治理和社区服务。

宏观尺度是生产、生活、生态、生命的“四生一体”研究，我们目前在街区尺度开展得比较深入。在传统物业的转型过程中，物业服务可以基于大数据做一些精准的用户画像。我们做了一些分类的聚焦研究，目的是物业城市助力实现城市生产、生活、生态三位一体。

我再说一下深圳福田物业城市2.0，万物云城介入后，在城市服务供给端解决了碎片化问题，虽然没有完全解决，但把原来政府部门垂直向下的纵向管理和服务在街道层面横向归并整合到一起，在万物云街区层面建立的智慧运营指挥中心进行分包、分解，重新“打捆”，在这个过程中，基层治理中条块分割的问题得到了比较好的解决。

设在深圳福田区、武汉江汉区几个街道的智慧运营指挥中心顺利完成了城市服务中三个层次的问题，这是以前政府单方面不容易解决的，具体说来，一是科技赋能，尤其是运用大数据和人工智能技术，加上管理、运营赋能，运营赋能比较有效的就是工单制。企业的工单、流程重塑加上政府在街道的网格管理，使得基层管理效能得以提升。

在这个过程中，有学术前沿特别感兴趣的，比如说合作生产（合供 co-production），怎样让居民、非盈利组织参与到城市治理的共建、共享、共治。万物云城希望通过变革，在物业城市模式介入以后，让城市空间更加有温度、有秩序、有效率，也有活力。

每个城市不一样，比如万物云城介入到其他的城市，继续复制物业城市2.0或者迭代到3.0，但既使是千城千面，首先从流程业务模块上必须是统一的。去年我们做了很多业务模块分解，针对不同城市，把不同模块有效组合起来，最终完成特定的工作任务。

我们调研过珠海横琴、雄安新区和福田，沙头街、N街道和F街道在要素上不完全一致，模式也不同，这种物业服务模式，在城市街区层面必须要考虑规模经济收益、决策者以及行动者的偏好、服务内容的明确。要素组合好了，加上协同共建的互动机制才可能成功。

我们希望通过深圳福田试点来破解城市基层治理的困境，第一是相对固化的基层治理体系；第二是基层服务能力相对有限，尤其中西部地区；第三如何将管理职责的纵向传导在街区横向执行层面进行有效整合；第四是基层干部面对有限的权利和无限的责任的悖论，这也是城市基层治理普遍的问题，居委会和街道干部都在抱怨。

未来城市服务，我们认为物业城市模式能够进一步拓展的领域是部分政务服务、水电服务、文旅、智慧停车和公共交通，智慧购物、社区医疗和康养，智慧食堂以及高校的后勤社会化服务。

第一、物业城市通过万物云在珠海横琴、厦门鼓浪屿、武汉江汉区、深圳福田区等地的实践，证明政企协同是完成城市基层治理的有效手段之一。成功关键在于政府在街区、街道层面有顶层设计，政、企、社的职责相对比较清晰，还有一套智慧运营的保障支撑系统，透明公开的社会监督评价体系，这样的物业服务企业最终可能会变成一类社会企业。

第二、物业城市在学术和实践中，确实需要一个多方协同、权责明晰的可执行框架体系。这个体系需要政府、市场、民众、社会组织多方协同。同时要解决我国独特的现代化进程与后现代化相叠加的历史转型所带来的挑战，完善和提升市民对公共服务质量的需求，这个难度是非常大的。

三、需要一个统一的运行框架，因为千城千面，深圳模式不一定完全适合武汉，要因地制宜选取相应的“物业城市”模块，当然，每个模块要素基本上是统一的。

从组织结构来看，物业服务如果进入到城市，进入到街区，需要有一个工作领导小组，它由物业服务企业、基层街道办包括区政府垂直部门的工作人员所组成，众所周知，中国的城市治理，中国的政府管理，领导小组是一个非常有效的形式。

我们把深圳的物业城市2.0凝练出三种智能运营模式，相对较好的是“委托管理”，利润率也高一些；第二种是股份合作，在福田F街道采用了；第三种是咨询顾问模式，迄今从福田来看，还不是特别有效。

简言之，委托管理、股份合作、咨询顾问是可以选择的三个模式，在不同地域的城市，如武汉，股份合作目前运行良好；而咨询顾问在北方的城市反而会有效，所以说，这也是不同模块的一种组合。