记者 丁文婷 大环境深度调整下，规模发展时期过去，物业企业在“弯道超车”机会渐少的同时，还面临着市场消费意识和消费需求发生的巨变。物业服务方向和专业能力应该做出怎样的调整？怎样的物业企业才能真正穿越周期，活下来？

9月25日，由经济观察报主办的2022蓝筹物业百强峰会上，旭辉永升服务执行董事兼总裁周洪斌发表了题为《多元生态，美好共升》的主题演讲。

周洪斌对物业行业的“变与不变”做出解读，他认为，真正的解题关键在于服务力的打造。企业应该从服务打造开始，而非从生意开始倒推。物业企业都在研究如何通过智慧科技对物业服务进行赋能，但许多看似酷炫的技术却并不一定好用。周洪斌认为，所有信息化的延伸和数字转型都应该从战略布局开始，以管理创新为手段，由企业“一把手”参与，全员参与落地，否则系统可能没有任何作用。

以下根据周洪斌演讲整理：

我从事物业行业十几年，只有过两次信心动摇的时刻，第一次是2008年，那时，大家都在讨论物业行业是冬天还是春天。而最近，大家见面问到最多的问题都是关于裁员和降薪的，资本市场对股价的反应也很低迷。

2012年时，我曾经写过一篇文章，叫《物业的春天刚刚开始》。今天我也想告诉大家，我觉得物业未来依然值得期待，物业行业才进入壮年时期，成年礼才刚刚到来。

首先，整个行业发展的基本规律没有变，物业行业发展规模可期。根据机构的研究估算，到2025年，中国物业行业管理面积将超过500亿平方米，产值会在2万亿以上。今年全行业的管理面积才300多亿平方米，产值在1.1万亿，所以未来空间还很大。

其次，行业存量+增量的基本发展模式没有改变，尽管房地产现在的增速在下降，但对物业行业来说，房子建成就会形成增量。人民对美好生活和优质服务的向往和追求也没有变。尤其是疫情以后，消费者更加愿意为安全、专业的服务买单，为自己的健康生活、居家生活服务买单。

同时，物业行业也发生了很多变化。前几年大家都拼命想上市，做大规模，希望能够弯道超车，我认为这一轮调控以后，基本没有，或者说很少有弯道超车的机会。

第二点变化在于，消费者的消费意识和消费需求发生了很大变化。物业服务对象由物向人进行转移。在物业融入社会基层治理结构的过程中，物业企业在美好生活建设过程中承担的义务和责任会更加重要。

同时，在专业能力方面，过去，我们更多做好“四保一服”，但未来，物业更多要注重一体化服务、健康管理、突发事件的应对等等。这对我们专业能力的要求发生了根本的变化，给每个企业都带来了很大挑战。

在疫情中，我也产生了很多思考。我认为，在环境深度调整下，能做到以下4个方面的物业企业才能穿越周期，真正活下来。

首先是能围绕客户需求创造客户价值，服务方向着眼于用户视角；做客户需要的，而非我们想做的。从六个方面着手：从上至下的服务文化、深入骨髓的服务意识、严谨用心的服务体系、信手拈来的服务技能、体贴入微的服务体验、温馨舒适的服务场景。

其次是追求有效规模。什么是有效规模？符合战略方向、适合品牌定位、有合理利润、增加订单密度、有增值空间，这才是有效的规模。

第三是要构建有竞争力的合理成本，精细运营，追求质价相符；强化管理，拒绝跑冒滴漏；业主生活体验，绝不吝惜保守；科技赋能，提升工作效率；复合用工，增加员工收益；优化后台，实现合理成本。

最后，对物业企业来说，需要构建可持续的盈利能力，追求有现金流的利润。同时要做到“四个不”：不极致在成本上控管；不追求极致毛利；不依赖大股东输送；不以牺牲未来为代价。

基于这些思考和判断，为了应对未来物业行业发展的需要，我们构建了一个美好生活服务模型。旭辉永升的服务理念是“用心构筑美好生活”，我们的服务、动作和工作安排都是围绕业主的“七重感受”展开：园区安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值、尊崇体验。这七重感受会决定业主对生活服务的评价，今天我们也在践行这样的美好生活服务模型。

我还注意到，许多物业企业都在研究如何通过智慧科技对物业服务进行赋能，但这几年，当我经历了第一轮从物业信息化研发到服务技术平台的研发，我发现可能有些技术看起来很炫酷，但用起来不好用。

在科技赋能物业的过程中，我认为有三点特别重要：

第一点是所有信息化的延伸都应该从战略布局开始，以管理创新为手段，否则系统没有任何作用，因为没有企业“一把手”参与，管理将很难执行。

其次，技术需要全员参与的落地。为什么物业行业的系统用得不好？是因为它影响所有人，每个人对系统的认知可能不同，执行变形很常见。

另外，用不好数据可能是数据完整性和精准性的问题。所以一定会有一个“先僵化，再固化，再优化”的过程。如果没有这个过程，很多信息系统看起来很美好，但现实是无效或低效的。

永升的另一大战略是“平台+生态”。物业场景说到底就是平台+生态的场景，这个模型也很明晰。“平台”通过我们的优质服务跟业主建立起“真粘性”，在这个基础上产生生态，业主会向物业提生活需求。用一个形象的比喻就是：平台就像耕地，把地耕熟了，在这块地上无论种什么（生态）都能开花结果。  

同时，我觉得充分认识自己的能力短板非常重要。客户的需求是无边界，但我们的服务是有边界的，很多别人能做的，我们不一定能做，把自己真正适合做的，做专做精。

我们主要的任务是通过有品质、有温度的服务，和业主形成真粘性，打造高订单密度，由满意带来生意，生意自然能成功，我对社区生活和社区增值服务有着坚定的信心。

我相信只要专业，到处都是机会。物业服务前提就是专业，而专业分很多层级，不在于产品想象力，而是怎么打造专业、基础服务的专业。   

不管是“守正”还是“出新”，真正的解题关键是服务力的打造。从生意开始倒推的顺序是本末倒置了，应该从服务打造开始。

所以，美好生活的模型是我们重点推行的，用以深度建立客户粘性的工具。我们也通过旭辉永升37℃社区，把空间还给业主。同时，构建以管家为中心的服务体系，打造以报事投诉为抓手服务文化，打造人人都是服务专家的服务团队。

所以在目前有这么多确定性的情况下，难走的路从来都不会拥堵，对的路也永远不怕远。我期待物业行业壮年的成年礼快速到来，我们一起见证未来的辉煌。