记者 丁文婷 9月25日，由经济观察报主办的2022蓝筹物业百强峰会上，之平管理党委书记、董事、执行总裁余绍元发表主题演讲，他表示，物业行业在对规模进行追求之外，更应该强调对顾客服务质量的追求。

以下内容据余绍元发言整理：

过去很多年，物业行业更多强调的是规模，物业这个行业可以有规模，但不能仅仅强调规模，更要强调质量和服务，我们要向酒店、餐饮业学习，不评百强酒店、百强餐饮，但是评四星级、五星级酒店，评最好吃的餐厅，它会从顾客感知的角度和服务力的角度来评价。

知己知彼是健康成长的前提，首先要了解我们自己，了解顾客端的认知和感知。

物业行业目前的状态，我总结了三点：

第一，头部企业引导行业发展，企业特别注重快速扩张，增加收入来源，保证利润率，但利润率还很低。

第二，由于过度关注财务数据，对专业产品研发和创新，缺乏深刻的研究。

第三，快速扩张导致管理难。

而物业行业的顾客端关注什么呢？我觉得最核心的是关注他所交的物业服务费是否被高效地使用，设施配套是否安全、整洁、有序、美观地运行，诉求是否被及时地响应，很多顾客的感知不好，是因为很多问题物业公司没办法协调。

我们的项目经理需要有解决问题的能力，但是我们会发现，大部分时候，物业都是被动的解决问题，其实我们更需要主动展示专业能力，主动营造社区愉悦氛围，主动和被动要同时具备。

今年我们公司做了一个服务创新，可以分享给大家，我们给管家配了一个袋子，叫“百宝囊”，里面放一些给小孩吃的棒棒糖，给老人的奶片，给女性的防晒霜等等。为什么做这样一个袋子？因为过去管家跟顾客沟通只有两件事，管家找业主大概率就是去收费，而业主来找管家大概率是有问题要处理，没有好的场景，这都是问题，加了这个百宝囊，业主就增加了一个良好的体验，小孩来了，给小孩棒棒糖吃，介绍一下这个糖是深圳哪里产的，挺好吃的，他的愉悦感就不一样。我们不能只是被动帮客户解决问题，还可以进行更主动的沟通。

专注专业服务力，响应顾客关注点，通过3力实现：首先是组织力，为了促进团队的服务效率，我们需要特别重视服务团队问题，组织力是物业企业要解决的第一个问题。怎么解决组织力？

首先要有机制激励，让各级人员能够通过机制得到他想要得到的，甚至超过他想得到的；其次，对整个团队的画像要十分清楚，知道哪一类人可以成为我们的人，在陕西、河南、湖北、重庆、四川这些地方，我们项目负责人的画像基本是30岁以上，结了婚的女性，最好生过小孩，最好还跟婆婆一起住过，这样的人作为项目负责人是不一样的；第三，总体组织里一定要有氛围，羊群效应，你要有一个好的领头羊，一个牧羊犬，一个羊群活动规则。

其次是产品力；有了组织，就要好好打磨产品力，我们作为第三方物业管理公司，是以住宅服务为主的中型物业企业，产品始终围绕着顾客服务专业、设施设备管理透明、3+1服务场景、做好数字化展开。

最后是数字力，数字力对于物业企业很重要，如今很多同行走得很靠前，但我觉得，最重要的还是一步一个脚印，数字化一定要跟内部运行直接联系起来，以点带面，一个一个成果运用是我们唯一能走的正确道路。

让顾客真正感受到由专业服务力营造的美好生活场景，才能成就顾客价值，也才能成就我们这个行业的价值。