国家统计局公布今年1-7月的主要经济指标数据显示，全国社会消费品零售总额246,302亿元，同比下降0.2%。受疫情影响，传统大型线下零售渠道首当其冲——限额以上零售业单位中的百货店、专卖店零售额分别下降7.4%、2.3%。但与此同时，全国网上零售额73,224亿元，同比增长3.2%；其中，实物商品网上零售额63,153亿元，增长5.7%。

一忧一喜，反映出国内零售行业目前所面临的环境。一方面，受全球通胀和疫情影响，民众线下消费热度低迷，市场不确定性大为增加，对企业的经营韧性提出了更为艰巨的挑战。另一方面，数字原住民日益成为市场中坚，线上渠道持续走热，并有望迎来新的变革。

埃森哲认为，随着AI、元宇宙、虚拟现实等技术的持续发展和应用，以O2O为代表的新零售正朝着以AI、虚实结合为特征的2.0时代演进，企业必须紧跟时代步伐和消费者需求的变化，迎接新时代的到来。

消费市场的“变”与“不变”

在一场马拉松比赛中，参赛者需要根据不同的场地、气候、赛道环境和对手情况，调整、优化战术和配速，始终保持在“第一方阵”。但无论周围环境如何变化，跑者自身的竞技实力都是其争夺桂冠的根本保证。

商业世界同样如此。虽然新零售正从1.0时代向2.0时代演进，但商业价值创造的底层逻辑并未发生根本改变。消费者需求在哪里？产品和服务能带给消费者什么样的价值？如何为消费者提供有别于竞争对手的价值？相同的问题，需要企业因时因势找到符合当下环境和未来发展的答案。

埃森哲认为，数据和体验是新零售背后恒定的原力场，企业需要围绕这两点打造自身战略和运营体系，并坚定执行下去。

然而要在这纷繁多变的商业世界中保持战略定力并非易事，很多企业盲目追求潮流，最终一无所获。成功企业则专注自身核心竞争力，在既定战略框架下跟随市场快速反应，灵活调整。这对企业能力提出了非常高的要求。

在为众多企业提供服务的过程中，埃森哲总结出三大核心能力，能够帮助企业在保持战略定力的同时，灵活应对市场的快速变化。

全面数据洞察，统筹掌握全局

良好的战略定力源于对企业经营状况的全面掌控和对未来的精准预判，灵活的战术执行则离不开对当前形势的充分估计。毫无疑问，数据是这一切背后最为关键的资源。然而，大多数企业缺少的不是数据，而是如何在纷乱庞杂的数据中形成全面的数据洞察，指导业务决策。以下四个方面或可助企业一臂之力：

● 制定数据战略：从业务战略出发，通过诠释战略目标的数据需求以及关键的数据使用场景，定位核心数据问题，并针对性匹配数据战略举措；

● 完善数据治理：在公司内部，形成明确的数据管理组织、流程、机制，保障数据的质量和可靠性；

● 建设数据平台：通过集成数据洞察引擎、数据智能层、数据整合层、数据接入层和安全管控，构建数据平台；

● 创新数据应用：从业务场景出发，构建指导管理决策的指标体系和报表体系，形成指导业务决策的分析和方法。

“精准快反”策略，高效应对变化

战略定力的保持并非墨守成规，而是需要对市场态势和自身现状有充分的认识，在既定战略框架内，根据市场变化快速反应，确保战略执行不脱节。企业可以围绕两条主线，制定精准、快速的反应策略（精准快反策略），并予以执行。

第一条主线是客户，这是企业最重要的资产和收入来源，也是企业认知市场和自身的核心主线。对现有客户、潜在客户和客户迁移的掌握，很大程度上能给企业带来战略自信。同时，通过对客户的了解，企业也能快速制定和落实针对性营销、销售、渠道和服务措施，保证战术的快速反应和灵活度。

另一条主线则是产品和服务的创新，这是企业保持核心竞争力和长期可持续发展的关键。

企业可以借用业界成熟的方法论和资源，来制定相应策略。比如，基于AIPL（认知、兴趣、购买、忠诚）模型，从数量和价值两个方面对消费者分层，从而在战略层面有效识别核心客户群，判断未来收入来源和盈利潜力，做好资源的分配，促进AIPL人群从认知到忠诚的正向迁移；同时在战术层面，基于对客户数据的分析，设计针对性措施，拉动收入和盈利，提升客户体验。

精准快反的产品与服务策略还可以依托电商平台的仿真创新能力，通过数据分析和消费者共创，快速确定产品和服务原型。在此基础上，通过实时市场仿真，快速获取市场反馈，并优化产品和服务设计，快速推向市场。在后续的销售过程中，根据收集的数据，及时迭代优化产品和服务，延长产品和服务生命周期价值。

某国际知名的家装工具企业面临在华线上市场业务增长瓶颈。分析发现该企业存在四方面问题：线上渠道业务出现增长瓶颈；缺乏明确的中国消费者人群定位；线上消费者资产体量较小以及业务销售依赖于行业经验，缺乏数据洞察。

借助电商生态资源和咨询伙伴能力，该企业建立了以消费者为中心的D2C和B2B2C业务模式，设计了以用户旅程为抓手的业务能力及技术体系，构建了全渠道会员体系，通过社群营销、创意营销等快速试点的方式丰富消费者人群资产，并且通过全域营销、数字银行、生态渠道等赋能线上旗舰店运营，进行消费者精准营销，从而实现了精准快反策略规划与落地，成功促使旗舰店商品交易总额同比增长达60%。

灵活架构赋能，敏捷支撑业务

新零售时代，业务与技术密不可分。大到业务创新，小到营销活动配置，数字化系统的支持必不可少。在通过数据掌控全局、通过策略灵活应对市场的基础上，技术层面的保障是确保战略、战术落地的关键。而战术上的灵活和多变，则要求企业数字化系统建设能够支持新零售模式下多样化客户触点、快速变化的业务形态和层出不穷的微创新。

为达到这一个目的，企业数字化系统建设需要敏捷灵活的架构。基于云的中台化是这一架构的代表，它通过三个方面，实现整体的灵活性：

● 应用组件化：业务与中台解耦，提升业务灵活度和应用场景扩展能力；

● 功能复用性：基于不同触点和功能中的通用能力，沉淀到基于分布式微服务技术体系完成微服务建设，面向前端提供可复用的业务能力，服务整体产品生态；

● 资源动态化：架构解耦，服务节点资源按需拓展，实现整体架构稳定性和健壮性。



面对快速变化的国内市场，某知名跨国营养品公司的现有系统面临一系列压力：难以支撑快速推出新的营销活动，无法实现跨渠道协同，难以支撑业务模式创新，后台系统割裂影响运营效率。

为此，该企业投资建设了基于云的业务中台，通过打造9大中心，沉淀核心通用业务能力，改造相关前端应用，建成了灵活支撑业务的统一赋能平台，有效改善了客户与经销商体验，提升了运营效率，促进了业务增长。某单品销量在系统上线后增长超过10倍。

我们正处在高度不确定性和快速变化的市场中，但盲目追赶潮流，为了改变而改变，只会让企业疲于奔命，难有所获。唯有抓住新零售本质，保持战略定力，灵活应对市场，才能赢得一席之地。