张礼立/文

专业与系统性的应急管理对特大型城市产生积极作用毋庸置疑。无论在什么时候，我们每个人都需要有各种有效的沟通方式。在这防疫与复工复产时期，更是如此。如果我们知道何时以何种方式与受疫情影响的他人和所有利益相关者进行沟通的话，那么无论我们面临的是一场怎样的战役，我们的恢复工作作都应该是积极有效的，结果向好的。 那如何才能更好的、更有效地沟通呢？

1. 要与所有的利益相关者做平等与精准沟通

我们要在防疫本身和复工复产中进行恢复和沟通活动，都需要在企业的应机领导小组协调下进行。如果企业或组织还没有应急小组，人力资源部门可临时扛起这份责任。任何疫情或是一场大灾难，都是关于“人”的事件，我们的沟通要切记：要针对所有利益相关者进行沟通，因为事关平等，所以要确保每个人都可以听到同样的讯息为准则，而且要尽量确保他们所听到的那部分信息是与他们息息相关的。 也就是我们平常时候讲的：是他们所关心的信息，这是有效沟通的核心。

2. 沟通紧紧抓 “应急热线”的通畅与落地保障性 

应急热线的目的不仅仅是传递信息，更重要的是帮助突发情况的保障措施落地。无论是社会力量、物资的调动还是舆情的管理，这些都是通过应急热线实现后续工作的导入，是后续应急措施与监管的入口。

我们常识性认知，应急最常用有效的方法是建立应急信息热线。的确，企业或组织，包括城市管理的热线可以让所有人通过热线来获得所有企业与疫情相关的必要信息和恢复生产的进展与情况的第一手资讯。特别是在面临疫情风险、需要特殊求助，及时报告，联系的一个方法。在整个疫情复工复产过程中，通过应急热线，可以做到及时、不间断的更新信息，并且通知大家恢复工作的进展和状态：需要在何时何地区报到并且开始工作，以及任何其他企业希望员工获得的必要信息；在紧急情况下，负责相关管理的小组成员可以直接与紧急通知名单中的员工进行疫情复工的联系。但是，这只是应急信息热线的功能之一，而且是应急的前置手段。应急热线的后置工作台需要把相关落实到位作为工作的基础，也就是我们讲的，要以解决问题为目标的应急热线。

在数字化自媒体时代，企业应急热线的系统架构可以是由多种数字化通讯工具联合构成，可以包括7x24小时的人工/自动电话、APP服务入口、多媒体信息共享（音频、图像、视频、文字等）数字信息化工具的融合平台系统。 其优点和特点就是能够迅速与一大群人，点对点、点对面的沟通。 因此，建议企业可依据自身能力，组织应急管理团队，开通企业应急热线。并在新冠疫情抗击中，不断完善热线。 疫情过后，可以作为企业应急管理的日常沟通板块。 

3. 与客户和供应商的沟通必须诚实、透明、简洁 

企业的客户在疫情危机中都迫切想知道事态的发展，是否会在某种程度上影响到他们，这是很正常的心态。那么，企业需要通过自身的官方媒体来发表声明作为有效与客户沟通的形式。沟通的核心要点是要给那些与客户交流的员工及时到位的信息与培训，例如恢复工作的具体说明等。公司需要对常见的客户问题整理，给出统一的回复。 

另外，企业可以通过公司的网站来作为企业的沟通媒介，发布相关的问题的声明。将与客户沟通设定在危机的背景下，公司给客户的信息应该明确以下四点：第一，关心受疫情事件影响的人的安全与健康。第二，所提供的信息必须诚实、透明简洁。第三，公司应该承担疫情抗击中的自身适合的角色与相应的责任。第四，公司做出所有的决策和行动，都应该是遵守基本道德的准则。

4. 与媒体的沟通 

当疫情防控期间，企业在复工复产中会不断会有突发事情需要处理。企业管理层或者应急团队需要及时交流，收集关于的材料，讨论事态将会如何升级，评估企业资产/财产受到的影响，并根据每个可能的利益相关者，站在他们的立场确定好解决方法。 特别是那些上市企业，中大规模的企业，在与媒体宣布可能会采取的行动之前，需要自己明确这些行动可能产生的预计。

在与媒体交流中，企业可委派指定专人向媒体新闻发言。并告知企业所有团队，在面对媒体的提问时，将所有的问题都转给这个人。与媒体交流，一致性是非常重要的。 在沟通中，不躲避，迅速并公开，对媒体交流不猜测的态度，包括猜测的数据或信息等。当然，避免使用专业术语的缩写，力求保持措辞简单明确。

5. 与企业内部应急小组的沟通 

在企业复工复产抗击疫情的过程中，应及时建立企业内部应急小组。高管层当然是企业内部应急管理小组的核心成员，他们是恢复业务和为企业所有利益相关者提供服务的总负责人。

在危机管理管理中，设立企业内应急小组以及制定管理规则对疫情危机的处理意义非凡。 我们经常是谈到如何把事件管理变成公司管理体系组成部分，并且在任何时候都能用上它。等一般事件变成危机，我们还是可以使用同样的流程来处理问题，只不过参与的人数和级别升高了。实际上，应急小组处理是一个衡量事件级别的问题，所以根据事件的级别，小组可以清楚地确定是谁，需要在哪里需要什么样的帮助。

当然，内部的应急小组的交流复杂度也是与企业的规模大小和业务复杂度有密切关系。 无论是物理应急管理中心还是虚拟中心，小组之间都会有大量的电话/网络会议来协调不同地点不同事件。 开电话会议需要有点技巧，毕竟和物理面对面的交流有很大的区别， 我建议在内部应急小组之间交流中，最好可以做到技术小组之间的讨论与业务小组之间讨论有机分开，而后在做上升交流，这样可避免由于业务与技术语言不统一而造成的应急小组内沟通质量低下。  在疫情发生期间，应急小组之间的沟通要确保有效、有序、有质量。

疫情不是一个简单的，只影响业务的独立事件，我们需要与家人、社会、社区、政府等共同沟通来解决我们企业利益者相关的问题。要以有大应急系统的思维，从短应急走向长应急，从点应急走向全面应急的思路加强顶层设计，坚持以人为本的原则，最大力度深化数字赋能，包括城市数字孪生，数字供应链管理，物联网社区管理等，以注重实效解决实际问题为考核。希望能够通过这几点建议，让复工复产的工作更加顺利，更期待所有社会各界朋友继续努力不懈，战胜疫情。