（图为韩国首尔星空图书馆 摄影/庞丽静）

庞丽静/文

读过一本书，是美国斯坦福大学商学院组织行为学教授奇普·希思和前哈佛商学院研究员丹·希思共同撰写的、名字叫作《行为设计学》，讲了很多“打造峰值体验”的案例。其中，书中提到的一家名叫丽思卡尔顿酒店的一个案例，给我留下深刻印象，也令我心动。

故事要从赫恩家的小男孩跟他爸妈去佛罗里达的阿米莉亚岛旅行、丢了一只长颈鹿娃娃乔西开始说起。

当赫恩一家结束旅程、回到家里，小男孩发现他的长颈鹿娃娃乔西不见了，哭着闹着，不肯上床睡觉。做父母的无计可施，只好哄骗小男孩说，长颈鹿度假去了，在那家度假酒店里好着呢。儿子相信了，才渐渐沉入梦乡。

当天夜里晚些时候，赫恩夫妇接到一个电话，是丽思卡尔顿酒店打来的，这是他们曾经住过的那家酒店。电话说找到了一个长颈鹿娃娃。这让赫恩夫妇松了一大口气，说这太好了，我们还哄孩子说长颈鹿度假去了，如果能给乔西拍一张坐在泳池边长椅上的照片就更感谢了，好让孩子感觉乔西真的在度假。

按照惯常的逻辑，酒店把客人丢失的东西快递回来、就很好了，客人还能期待什么呢？

但是，奇迹却发生了。赫恩一家打开箱子，——哇塞！除了长颈鹿娃娃，箱子里边还有一封信以及厚厚的一叠照片，都是长颈鹿乔西在酒店各个角落度假的样子：乔西时而在水疗馆里享受按摩，眼睛上还贴着两片黄瓜片；时而躺在泳池边放松；时而驾驶着一辆高尔夫球车；时而与鹦鹉共处。总之，都是乔西各种各样的度假场景。

想象一下，丽思卡尔顿酒店工作人员是如何费尽心思地、带着这个长颈鹿毛绒玩具，在酒店里跑来跑去，拍摄各种离谱的照片，给乔西找度假的场景，一切都是为了这些已经离开了酒店、回到家里的客人制造快乐。

而结果是，这家人被彻底感动了，这不仅让“赫恩和夫人心花怒放、儿子更是欢呼雀跃。”孩子觉得太梦幻，父母感动得要流泪。赫恩把这次经历写了一篇博文，被人们疯狂地传播着。

“猫途鹰”网站曾经做过一个调查，他们给每一个酒店打分的时候，会有不满意、满意、非常满意的选项，在“非常满意”之上还有一个“令人愉快的惊喜”选项，这一项比非常满意还要高。那这里边区别是什么？如果一个人能够打分到“非常满意”的话，他愿意向他的朋友推荐这家酒店的概率是60%，但是如果一个人能够打到“令人愉快的惊喜”这项，推荐率将会高达94%。

诺贝尔经济学奖获得者、美国普林斯顿大学心理学家丹尼尔·卡尼曼教授曾提出峰终定律。峰终定律告诉我们，评价一段经历，有两个最重要的关键点，一个是峰，一个是终。就是说，人们对于一件事的评价，有赖于这件事过程中的高峰体验，还有这件事结束时候的体验，这两个体验将决定着人们对这个事情的评价和下一步的决策。丽思卡尔顿酒店正是用“峰值体验”的方式打动了客户，让赫恩一家体验到旅行的美好和内心的喜悦。

追求快乐是人类的天性，快乐来源于内心的力量。每一场旅行，都可以发现美，可以感受到快乐和满足，可以让自己的内心安然，让心与美好连接在一起。有些瞬间给你留下美好的回忆，有些瞬间让你充满荣耀，而有些瞬间，则会给你带来影响一生的启示。