经济观察报 记者 濮振宇 2022年2月23日，河北的宝马车主冯英（化名）女士在提车次日，遭遇发动机故障。

根据冯英在某网络平台上的投诉信息，2月23日她驾车行驶了60公里后，车辆提示刹车出现问题请勿驾驶，2月25日她驾车前往4S店途中，车辆方向失灵险些撞车，且发动机提示出现多项故障。

冯英的用车遭遇，与发生在2019年的“坐引擎盖维权”的西安奔驰女车主的情况颇为相似。两人都是刚提车，车辆就出现了发动机方面的质量问题。

2019年3月，西安某女士购入一辆奔驰新车，提车当天便发现车辆存在发动机漏油等问题。一开始当事4S店不同意女车主的换车诉求。后续，在市场监管部门等各方力量介入下，女车主与4S店及车企经过多轮激烈的谈判，才成功换了车。

而冯英这次的售后经历比奔驰女车主要顺利得多。经过与4S店方面的直接协商，冯英很快就获得了令她满意的解决方案，3月16日，冯英告诉经济观察报记者，4S店并没有太为难她，目前已经为她更换了新车。

同样是刚提车就遇到发动机问题，冯英与西安奔驰女车主的售后经历却明显不同，这背后与今年1月1日起正式实施的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（以下简称“汽车新三包法”）不无关系。

与2013年版的汽车三包法相比，汽车新三包法增加了七天主要零部件质量问题免费退换车的条款，并将电动汽车纳入退换车的保障范畴，动力蓄电池、行驶驱动电机与传统燃油车“三大件”获得同等待遇。

汽车新三包法，被认为是解决当前众多汽车消费纠纷的顶层保障性法规，若所有条款都能在实践中得以落实，那么消费纠纷就会减少很多。然而事实上，伴随汽车新三包法落地实施的，是一些全新的消费矛盾和纠纷出现。

上述冯英的案例属于车辆故障的事实非常清楚，能直观判断车辆是否符合“七天免费退换车”的条件。现实中许多情况并非如此，当事车主与车企、经销商之间，对车辆问题的认定存在较大的争议，车主的退换车诉求不能顺利实现。

纠纷化解悄然加速

在过去很长的一段时间里，汽车三包法并没有“七天免费退换车”相关规定。当消费者遇到新车故障，与经销商和车企之间发生纠纷的案例屡见不鲜，而且往往迁延日久。这些纠纷多数情况下都是因为法规不明确所致。经销商和车企只愿更换或者维修问题零部件，但消费者想要退换车，难以达成一致意见。

现在的情况有了变化。汽车新三包法不仅进一步保护了消费者的合法权益，降低了部分消费者退换车的难度，也帮助部分4S店加速化解了其与消费者之间的新车质量纠纷。

张丽（化名）是一名天津的欧拉车主，2022年2月11日提车的她，在2月19日一早发现车辆出现问题，行驶途中突然动力消失，屏幕提示电机系统故障，并差点导致追尾。随后，张丽要求4S店更换新车，重新上车牌，且能不影响她作为首任车主应享受的电芯终身质保的权益。

在张丽看来，新车出现这样的问题，性质非常严重，“新车开了8天（就）坏了，这确实有点说不过去”，“这个说白了行驶中突然失去动力太吓人了，在快速路上确实这挺致命的”。

对于张丽换车的相关诉求，4S店方面并不同意。4S店向张丽展示和说明了汽车新三包法的条款。当看到“七天免费退换车”的条款之后，张丽没再坚持换车的要求，而是接受了4S店提出的更换电机、提供一些补偿服务的解决方案。“他（4S店工作人员）说我不符合换车的条件，三包里面那个条件不符合，我当时也看了一眼，确实是不符合换车条件，所以后来我也就不纠结换车这事儿了。”张丽（化名）告诉经济观察报记者。

结合汽车新三包法来看，张丽的车辆是在提车后第8天出现问题的，也就是已超出“七天免费退换车”的时间范畴。此外，张丽的车辆也不符合“因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火”等其他汽车新三包法中退换车的条件。

刘颖（化名）是江苏的一位奔驰女车主，2021年7月13日她提车当天发动机故障灯亮起，加油之后行驶300多公里发动机故障灯还亮，同时车辆抖动怠速，加油无力，换挡顿挫。在购车之后的半年时间里，她的车累计进行了五次维修。“总共才行驶3000多公里，就进店维修五次，平均每个月都要维修，这样的质量实在存在问题。”刘颖于2022年1月17日在某网络平台上投诉奔驰，要求退车。近日，刘颖告诉经济观察报记者，经过协商，4S店最终为她办理了退车和退款。

优先维修的利益逻辑

尽管冯英的退换车经历相对顺利，但并非所有车主都能如她一样幸运。按照冯英的说法，4S店方面希望先通过维修来解决问题，车企起初也并不愿意退换车，只是后续在她的主动要求下，4S店才同意退换车的方案。

为什么在面对与客户的新车质量纠纷时，车企和4S店更青睐维修的选项，而非退换车的选项？对于这一问题，多位汽车主机厂人士向经济观察报记者分析称，这本质上是一个利益问题，对于车企以及4S店而言，整车退换需要花费的成本和精力，远高于维修。

某车企内部人士曾新宁（化名）告诉经济观察报记者，对厂家与经销商来说，交过车款、开具发票后车辆物权就发生了转移，车辆进入了售后流程，退还车就非常麻烦，并且还有法律风险。所谓法律风险是指，一旦厂家答应退车，客户可能会进一步追究问题，可能会考虑有没有质量瑕疵瞒报造成退换车，进而要求“退一赔三”。

根据我国法律规定，更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“三包换退车”以及更换、退货的原因。换句话说，退换回来的车辆只能作为二手车重新进入市场销售。

汽车行业资深分析师梅松林对经济观察报记者表示，退换的车立刻就变成了二手车，车企损失成本高。

“成本的考虑肯定是一方面，换车肯定要换新车，那么车企内部就算一辆整车的成本，这个压力还是挺大的，跟维修成本没法比。”某车企内部人士韦铭（化名）对经济观察报记者表示，“这个度也很难掌握的，如果给一个用户换车了，其他用户是修还是换？执行层面无法决策。另外，财务流程会造成混乱，整车销售涉及到内部核销流程，车企卖出去一辆车，内部核销的财务流程就结束了，但如果新车退回变二手车，将会带来非常复杂的一个流程。”

另一家车企的内部人士金岳成（化名）则从经销商的角度，分析了为什么4S店不愿退换车。“退换车会影响经销商从厂家处获得的奖励等利益，还会涉及到车辆保险、金融、装饰等等一些4S店负责的项目，客户在退车同时，可能还会要求4S店额外补偿这些项目的损失。”

举证难仍是“拦路虎”

汽车新三包法中“七天免费退换车”条款的规定原文是，“家用汽车自三包有效期起算之日起7日内，出现因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件等情形的，销售者应当按照消费者的选择予以免费换车或者退车”。

而有些车主正是在质量问题的认定上，与4S店和车企存在分歧。2021年12月2日，某合资品牌车主李先生在提车当天就发现，车辆存在发动机噪音大等问题。4S店方面也承认这属于故障，但只愿意拆件尝试排除故障，车主则希望退车。车企方面认为这无关安全隐患，车辆可以继续使用。目前，车主与4S店以及汽车厂家仍在沟通协商中。“用户和经销商及厂商对车辆问题的认定不一致，常常是因为问题的举证难、鉴定难，所涉及的费用和时间成本也较高。经常出现的一个矛盾焦点在于，质量问题起因是用户的使用不当还是产品自身的原因。”梅松林告诉经济观察报记者。

某不愿具名的汽车行业分析师告诉经济观察报记者，就目前而言，消费者处于弱势一方，维权本身需要较高的时间成本乃至资金成本，而4S店拖延时间、推脱责任的风险和成本却较低，这导致了消费者的车辆即便符合“七天免费退换车”条款要求，要想退换也仍可能遭遇阻碍。“没有办法，我是普通人，有家有业的，天天跟他在那耗，耗不起。不可能跟他们打官司，我没有那时间的。”张丽也表示，在新车出现问题后，他最初希望向4S店方面索赔1万元，但最终结果是4S店只答应补偿她300元，而她只能勉强答应。

在梅松林看来，随着智能汽车的普及、汽车黑匣子EDR的国标要求、以及汽车运行数据的第三方存储，在汽车三包问题上无法鉴定或举证的案例会大幅度减少。

根据《机动车运行安全技术条件》国家标准第2号修改单要求，自2022年1月1日起，我国新生产的乘用车需要强制安装EDR（汽车事件数据记录系统）或配备符合规定的DVR（车载视频行驶记录系统）。EDR就是汽车“黑匣子”，其所记录的数据信息，可以用于汽车事故分析，判定事故的原因，避免车企和车主对事故归因互相推诿。

（本报记者周菊对本文亦有贡献）