高飞昌、倪远韵/文 又到了一年一度的3·15消费者权益日。作为经济生活中的大宗消费品之一，汽车通常被视为消费权益保护的“重灾区”。

据中国消费者协会发布的2021年全国消协组织受理投诉情况分析数据，汽车及汽车零部件相关投诉量同比增加19.28%，达41,624件，在商品类整体投诉量中排名第三。

3月初，《经济观察报》联合腾讯汽车共同发起了一次3·15问卷调查。调查透过一条条真实线索和数据，起底广大消费者真实面临的在购车和用车中遭遇的难题。

截至3月14日晚，本次调查在全国范围内已回收六百余份问卷信息。就问卷调查结果来看，消费者反馈的车辆问题涉及品牌众多，既有燃油车品牌，也有新能源车品牌；所反映的问题也是五花八门，包括虚假宣传、发动机变速器问题、车机卡死、OTA升级问题、辅助驾驶失灵、电动车里程虚标、4S店乱收费、捆绑销售，不一而足。

但需要指出的是，有关智能网联汽车的问题，正在成为被消费者反馈的全新重要领域。

燃油车占主导，但新能源车比例不小

以消费者反馈的车型动力形式来划分，源自燃油车型的数据占比达78.5%，混合动力与纯电车型分占9.3%与12.2%。

这样的数据比例并不难理解——当下汽车市场仍以燃油车销售占主导地位。据公安部统计数据显示，2021年国内汽车保有量达3.02亿辆，其中新能源汽车中纯电车型的保有量为640万辆，仅占汽车总量的2.1%。但值得注意的是，在本次调查的样本中，以纯电车型为主的新能源车型的问题反馈量却并不少。

中汽协统计数据显示，2022年1-2月，新能源汽车产销 82.0 万辆和 76.5 万辆，同比增长1.6倍和1.5倍。行业普遍预测，未来新能源汽车的销售增长势头仍将延续。因新能源汽车前景看好，市场上出现了越来越多的新势力、新品牌、新面孔，乐意尝鲜的消费者也在不断增多。

所有消费者在购车、用车过程遇到的消费问题都应该得到重视和回应。本次调研，我们希望在帮助消费者传递心声与意见的同时，也帮其他更多的消费者避免“踩坑”，同时也能对相关企业和品牌起到敦促作用。

虚假宣传愈演愈烈

虚假宣传是一个老生常谈的问题，本次调查中消费者关于虚假宣传的问题反馈占比高达47.1%。其中，夸大宣传产品性能、新车减配、虚标产品续航里程分列车企常见虚假宣传“套路”前三位，在虚假宣传问题中占比分别为66.4%、34.3%、32.2%。

（注：基于问卷虚假宣传相关问题词频分析的品牌词云）

在新车减配问题反馈中，宝马、比亚迪、大众、一汽丰田等高销量车企及车型涉及的问题更多，且合资车企用户反馈占比高达69.7%。从具体内容上看，燃油车型减配问题反馈主要集中在底盘悬挂等硬件配置减配、豪车配件铝换钢等材料减配，以及隔音棉、HUD头显等部分细节配置减配几方面，混动及纯电车型减配问题反馈则多涉及自动泊车、智能锁匙等智能配置、芯片等方面。

值得重点强调的是，目前有多位车主反馈的“虚假宣传”问题与车企、经销商之间的回复存在一定争议性。这主要是因为车企在发布会上宣传新车型时，有些科技功能仅是先行在试验车上实现的，或承诺未来陆续在车型上搭载，并且会以此作为传播抓手加以宣传。但在早期交付的车型上，很可能还未应用，因此很多早期车主会对此产生不满。这类问题车主觉得失望，企业觉得委屈，建议消费者在购车前一项项和经销商或直营店明确。

此外，受原材料涨价、关键零部件短缺、车源紧张等行业客观因素影响，产品延期交付现象在增多。本次调查中，出现延期交付的反馈率达13.5%。另有14.1%的消费者遭遇经销商以无现车为由提出的加价提车要求。

车机、驾驶辅助系统故障

在汽车产品智能化进程中，消费者一方面享受着智能化带来的便利与新体验，另一方面却被新的问题困扰。问卷调查显示，38.8%的消费者表示在用车过程中曾遭遇车机系统问题。通常被认为智能化程度更高的纯电和混动车型，车机系统出现问题的占比超过了50%，燃油车则为35%左右。

从具体问题场景来看，系统延时、卡顿或黑屏高居车机系统问题榜首，主流车企之外，新能源品牌中特斯拉、蔚来均有中招，小鹏和理想这两个新势力品牌暂未收到此项反馈，但用户在语音手势交互、故障误报、蓝牙连接等问题上也提出了优化意见。

整体来看，OTA升级导致的功能缺陷及系统故障误报是影响消费者智能体验的两大问题，甚至有消费者反馈自己的车机系统从未升级过。

车企对于OTA的积极性不足，主要出现在一些非主力版本车型身上。有分析人士称，完善的OTA功能可能会对传统4S店的利润构成威胁，因为很多功能不需要车辆亲自到店即可增加，而传统车企同样需要考虑经销商伙伴的意愿。

此外，对于车主来说需要关注的一点是，汽车OTA升级需要征得车主同意，且车主需要留意条款细节。早前曾有媒体报道部分新能源车企曾采取‘锁电’方式，即通过软件大幅降低电池容量方式来降低汽车安全风险，规避本应积极承担的大规模召回、更换合格电池、提供解决方案等义务和责任，而这些信息往往会涵盖在升级条款中。

车机系统之外，智能汽车的另一个投诉点集中于与安全性直接相关的辅助驾驶功能。在本次调研中，近半数消费者表示自己的车已搭载有该项功能，但在购车时仅有43%的销售人员曾主动告知辅助驾驶功能的局限性，多数销售者并未对消费者做此项功能的预期管理，存在一定风险性。

在已体验过辅助驾驶功能的消费者群体中，仅有49.8%的用户表示自己从未遇到过任何问题，换言之，半数以上群体或多或少都遇到过大大小小的问题，其中行人或障碍物识别不及时、功能开启时没有标识或声音提示、变道辅助及车道保持功能故障这三项分别以23.7%、17.4%、15.3%占据问题前三位。

此外，有4%的用户表示自己曾遭遇功能开启后刹车失灵等重大安全问题，另有8.4%的用户面临辅助驾驶功能启用时发生交通事故后的定责与保险理赔困境。出于对安全性的担忧，调查中有少数消费者表示，尽管自己的车配备有该项功能，自己也不会使用或开启。

汽车智能化方面的定责问题可能同样复杂。消费者存在对车企宣传时借势科技企业，但出了问题后又“踢皮球”的担忧。调查中，近半数消费者认为车机系统出现问题后应由车企直接全权负责，6.2%的消费者认为应由智能解决方案供应商负责，44.6%的消费者认为二者都应为此担责。

对数据安全的隐忧

伴随智能汽车销量的增加，汽车数据安全问题也被推上风口浪尖。实际上，数据隐私问题存在于多数智能终端设备中。以手机为例，因违规收集用户数据产品被下架整改的互联网企业屡见不鲜。而相较于手机、电脑，汽车拥有更多的传感器，能够收集包括驾驶习惯、行车路线、车内人员语音、面部特征等多个维度的用户数据。

对此，有64.9%的消费者对数据泄露问题较为敏感，呈谨慎担忧态度，35.2%的消费者则依旧保持乐观，认为用车便利性更为重要，在数据安全方面相信政策法规的约束力。

从数据类型来看，消费者担忧的数据隐私问题依次为：车内摄像头数据>车外传感器数据>驾驶习惯数据>行程路线数据>语音交互数据>其他数据。

而据现阶段的用户情况反馈，65.7%的用户表示暂未发现未被告知的隐私数据采集状况，另有20.7%的用户表示曾遇到车企在未告知自己的情况下进行行车数据收集，此外12.2%、11%、7.3%的消费者表示在OTA升级、语音交互系统、车内摄像头使用过程中也遇到过类似情况。

针对如何保护汽车数据中的个人隐私，监管部门已经开始在政策层面进行摸索，一个重要思路是剥离汽车数据中的个人信息元素。2021年7月，工信部、公安部等部门联合发布《汽车数据安全管理若干规定（试行）》，倡导“匿名化”、“去标识化”、“脱敏处理”等汽车数据处理原则。工信部近日公布《车联网网络安全和数据安全标准体系建设指南》，其中提出，到2023年底，初步构建起车联网网络安全和数据安全标准体系。

售后服务满意度仍待提高

在硅谷创业文化中曾流传着这样一句话，“Fake it till you make it”（伪装一切，直到你做成），对于初创企业来说先要靠宣传定位，从竞争的红海中开辟出一条路。但从消费者的角度来说，企业的成功不应建立在用户权益的“牺牲”之上，对乐于宣传产品科技甚至“科幻”体验的车企来说，“make it”也应永远大于“fake it”，接受用户反馈并及时解决问题、迭代产品。

从消费者反馈及售后维度看，近六成消费者在反映问题后的1-3个工作日内得到了经销商或厂家回复，但在解决效率方面，仅有三成用户的问题能够获得快速解决，另有近45%的用户表示问题难以得到有效解决。

从用户满意度来看，36.7%的消费者对于车企经销商或直营店的售后服务不满，其中多数对其办事效率表示失望，另有14%的消费者反馈品牌方态度差，并不理会自己的投诉意见。

值得注意的是，尽管新能源车企更愿意突出自身是“用户共创型企业”，并且通过品牌app、直营店等形式，更加直接地链接用户、与用户沟通，但在具体售后执行层面暂未取得预期的颠覆性的正面效果。对比燃油车型和新能源车型，新能源车型以58.3%的用户售后服务满意度，略微低于燃油车型60%的满意度。