电动化、智能化的转型浪潮正在颠覆整个汽车行业，这种颠覆不仅仅限于技术研发、产品制造，更波及到了售后服务层面，它改变了整个行业的做法，“客户思维”开始被越来越多企业挂在嘴边，大家在理念大方向上并无差异。

然而，“客户思维”的践行并非易事，它对企业提出了更加严格的要求——企业要始终洞察消费者的需求，不断倾听消费者的声音，准确了解他们的需求变化，并积极满足他们的最新需求。

而作为来自英国的豪华品牌，捷豹路虎无疑是汽车售后服务领域的佼佼者，其代表了豪华车市场最高层次的售后服务水准。在最新发布的2021 J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中，路虎品牌再次斩获豪华车细分市场第二名，连续三年获此殊荣。

斩获这一成绩的秘诀是什么？捷豹路虎给出的答案是六个字——“心服务、新价值”。近日，以“心服务 新价值”为主题的捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在深圳正式启幕。由此，一幅捷豹路虎努力带给用户更优质服务体验的最新品牌画卷，更清晰地展现出来。

今年，捷豹路虎以“心服务、新价值”为导向，推出全新升级的服务体验，致力于持续打造品质、专业以及数字化升级的“心服务”，从而赋能客户体验，为客户创造“新价值”。

捷豹路虎所谓的“心服务”是指“客户至上”的初心，而“客户至上”是捷豹路虎全球的核心经营理念，也是捷豹路虎企业DNA的组成部分。对于捷豹路虎而言，服务的本质是品质、专业，“用心服务好客户”是售后服务的初心。

“在中国，依托独具英伦魅力的捷豹和路虎双品牌，捷豹路虎不断升级服务体系实力，通过数字化赋能，实现线上和线下客户服务体验的多元升级，为我们的客户创造用车生活的新价值。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙表示。

数字化转型赋能客户体验

年轻化是汽车市场的消费趋势之一，年轻一代的消费者，更青睐智能化的产品，需要企业不断更新服务和保障。面对智能化的客户新需求，捷豹路虎的做法是，通过数字化的工具，满足消费者，特别是年轻消费者的需求，赋能他们的养车和用车体验，为他们创造新价值。

在传统的售后服务环节，客户只能自己发现并提出需求，企业和经销商只能完全被动地响应。而捷豹路虎通过数字化工具——MCT智能化服务系统，使得其售后服务更加智能，该系统可以基于大量数据，根据车龄、年龄、区域等后台建立模型，精准预测到客户的需求，助力经销商为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒。

“MCT智能化服务系统不光在总部，也布局到经销商层面，会推送任务给到经销商，通过云电话、企业微信来和客户联系，关怀客户，让客户回到4S店。”捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军表示。

MCT只是捷豹路虎众多先进数字化工具中的一个。今年，路虎揽胜极光L，捷豹XEL以及XFL等国产车型，以及路虎揽胜星脉、发现以及捷豹F-PACE，都搭载了最新的电子电气架构平台EVA2，EVA2优化了信息娱乐系统以及车辆行驶操控性能，大幅提升了自动驾驶的自适应巡航以及道路保持算法，使客户无需进店即可让车辆始终保持最佳性能状态。

不仅如此，捷豹路虎还以“客户时钟”为导向，立足节省客户时间的目标，搭建技术诊断和经销商支持流程，包括全新一代车辆诊断系统NEW TOPIx的应用，基于云构架可实现车辆诊断信息实时与云平台交互，结合指导性诊断、配件供应链保障的“隔日达”服务等，全方位保障客户时钟。

数字化工具无论具体的功能是什么，终极目标都应该是节省客户的时间和精力。除了上述多个全新数据化工具，捷豹路虎还再造了服务流程，将原本繁琐复杂的线下服务通过数字化手段转移至线上，让客户享受到更安心无忧的用车体验，为客户创造服务体验的“新价值”。

基于功能进一步强化的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎的客户可以一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，足不出户即可完成爱车的保养和维修。同时，整个服务流程完整透明，服务进度实时更新，客户可以随时和经销商沟通，真正做到放心安心。

王军表示，“客户至上”是捷豹路虎全球的核心经营理念。其实，捷豹路虎不断在洞察消费者的需求变化，顺应消费者，特别是年轻一代消费者的需求。捷豹路虎将数字化工具和系统，赋能客户体验，提供对客户来说比较重要的服务产品和服务保障，给客户带来新价值。

前瞻锁定新时代客户需求

捷豹路虎所处于豪华车市场，客户用车的诉求不仅仅局限于外观、性能等车辆本身的维度，还在于服务品质。作为两大来自英国的豪华品牌，捷豹路虎一直在努力为客户提供更透明、更便捷、更尊贵的用车体验和服务品质。

“在服务方面，我们希望向广大消费者传递两大源自英国的豪华品牌的独特魅力，希望消费者通过获得尊崇、无忧的服务与品牌建立深度的情感认同。为了满足不同消费者的多样化需求，我们为他们量身定制的专属服务和价值体验。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山表示。

何为量身定制？外界可以直观看到的是，今年，为了让客户感知到豪华品牌的服务体验价值，捷豹路虎推出了VIP流程，其携手全网经销商合作伙伴提供“优越专属、时刻关注、个性定制和体贴周到”的尊崇礼遇，包括专属服务顾问接待、个性化定制爱车养护方案、专属维保通道开通、升级洗车标准等。

不过，客户的需求不会是一成不变的，客户的需求在不断变化，相应的服务产品、服务保障也要做调整。只有准确把握时代脉搏的车企，才能深刻洞悉客户的最新需求，进而真正做到以客户为中心，获得客户的认可与青睐。

如今，席卷全行业的电动化不仅改变了对车辆的评判标准，也深刻影响到了车辆的服务环节，动力电池、电机、电控等核心部件怎么保障？如何安装家用充电桩？遇到电量耗尽等紧急状况可以得到什么帮助？这些都成为了电动车消费者关心的问题。

早在2018年,捷豹首款纯电动SUVI-PACE便在中国市场实现上市，这是全球首款豪华纯电轿跑SUV。今年2月，捷豹路虎发布“重塑未来”全新全球战略，计划每年在电气化技术和联网汽车服务开发上投入约25亿英镑，未来10年内两大品牌所有车型都将提供纯电动产品。

王军表示，电动化是捷豹路虎“重塑未来”战略的重要部分。在“重塑未来”战略中，也涉及到了“新现代豪华主义”概念。因此，捷豹路虎的电动化车型也需要符合“新现代豪华主义”的服务解决方案。

目前，捷豹路虎针对电动化车型的保障，已经摸索出一套日益完善的服务政策。除了传统车辆的三年十万公里保修外，“三电”方面，对动力电池提供八年十六万公里的保修，电机和控制单元是八年十二万公里的保修。

不仅如此，捷豹路虎还为电动车型的车主提供“无忧服务”，包括免费安装家用充电桩，提供三年免费紧急充电。如果车辆在路上发生故障了，车主可以联系负责道路救援的第三方公司，后者可以提供紧急充电，让车辆继续行驶。此外，客户可以在捷豹路虎的App上查找公共充电桩。

“不管身处于哪个时代，我们都希望向广大消费者传递两大源自英国的豪华品牌的独特魅力，希望消费者通过获得尊崇、无忧的产品和服务体验，与品牌建立深度的情感认同。”马振山说。

明年服务水平力争行业第一

可以看出，捷豹路虎在售后服务维度获得行业高度认可并非偶然。在J.D. Power 售后服务满意度研究模型中，路虎展现出的丰富数字化智能服务、可靠的进口零配件保障能力、高品质高效率的维修保养细节以及真诚的用户需求响应与诚信服务，助力路虎拿下第二名好成绩，并与第一名的差距逐年缩小，至今年进一步缩小至2分。

这份荣誉不仅再次体现了捷豹路虎“客户至上”的全球核心经营理念在中国市场的不断落地生根，也意味着卓越的售后服务赢得了广大消费者的信赖。

王军表示，售后服务，回到本质还是要用心来服务客户，做好品质，做好专业服务，始终要秉承“客户至上”的理念，服务好客户，同时也要顺应、洞察客户的需求。不断提高服务和服务保障。

值得一提的是，在高水平售后服务的支撑下，捷豹路虎的市场表现也持续高涨。今年前三季度，捷豹路虎在中国累计销售80,153辆，同比增长27.1%。再往前追溯，入华发展11年，捷豹路虎已经赢得了百万中国客户的信赖与认可。

深刻且完善的客户服务理念，只是捷豹路虎能取得如此成就的原因之一。售后服务理念的落地，还需要一支专业的服务队伍以及强大的售后供应链体系，这样在售后服务的各个环节才都能持续为客户提供贴心的服务。

在服务人才的培养方面，捷豹路虎拥有完善的培训体系和严格的岗位认证机制，培养了大量精英技师和售后服务人员。凭借充足的人才储备，确保了全国经销商能够向客户始终如一地提供优质服务。

在售后供应链方面，针对中国客户对于高品质车辆配件的个性化需求，捷豹路虎提供个性化的精装附件，例如全新路虎卫士拥有多达170种附件，包括折叠式车顶梯、外挂式扩展行李箱等，可满足客户不同的功能性和个性化需求。

李大龙表示，过去两年捷豹路虎取得了非常扎实的基础，期待未来5年进一步提升。现在，捷豹路虎还不是最好的，不是排名第一的，这也恰恰给捷豹路虎设立了清晰的目标。

“今年是J.D. Power第二名，明年我们要力争第一名。”王军则更加明确地透露了捷豹路虎在售后服务上的新目标。业内人士认为，这一雄心勃勃的全新目标既是捷豹路虎在中国市场对自身的激励与鞭策，也是一个具有现实指导意义的努力方向。

售后服务是一个需要细致与耐心的领域，只有一步一个脚印的踏实认真去做，才能收获最佳的效果。

面向未来，捷豹路虎计划持续践行“客户至上”全球核心经营理念，致力于夯实基础、加强管理，并通过专项提升持续打造以“品质、专业”为基石，数字化升级赋能的“心服务”，为客户进一步创造“新价值”，致力于提供全生命周期的尊享体验。

王子阳/文