经济观察报 记者 郑淯心 北京报道 11月末，双十一刚结束双十二未至，走进多点Dmall北京办公室，每个人都来去匆匆，墙上挂着“成为全球领先的数字零售解决方案服务商”橙色标语，鼓舞着每一个人。

多点认为这种橙色象征着一种生机，传统的超市形态已经保持了十几年未变，现在正是零售的变革之际，而数字化正为超市的变革插上翅膀，从全场景覆盖、全渠道经营到全链条联通，多点用数字化手段推动传统实体零售企业转型升级，并解决了物流效率、货物管理、成本控制等一系列零售业痛点和难题。

时隔一年再见多点总裁张峰，他有了更多的从容，这份从容一方面来源于多点不断增长的业绩，一方面也来源于多点对超市的数字化改造已经在全国全面开花。从联想桥出发，多点用了五年时间，走出一条独辟蹊径的数字化改造超市之路。

从联想桥出发

位于北京海淀区中关村东路的物美联想桥店，是多点数字化改造升级超市的开端。

2018年初，刘兆文调任年亏损数百万元的北京物美联想桥店任店长，刘兆文回忆当时的情景，一开始的数字化只能用“难”来概括，2017年底多点和物美开始对联想桥店进行数字化改造，同时，这也是多点第一次真刀实枪地改造一个超市。

此前，多点以“店中店”形式进驻物美已有3年，并实行“双店长”制，即物美店长负责实体店运营，多点店长负责APP地推、拣货、自提和配送业务。在数字化之后，刘兆文成为店里线上线下业务唯一的负责人。

刚开始推进数字化时，很多模块推入超市后，需要频繁的调试和修改。最让刘兆文印象深刻的是，他上任没几天，店里就取消了部分散装蔬果，进行标品化，很多顾客一开始很不习惯，他们潜意识认为包好塑料膜的蔬果不新鲜且贵。在这种情况下，将散装蔬果变为标品的举措，一定程度上影响了店里业绩，而业绩正是店长考核的重要指标，这令相关员工不解，但刘兆文坚持认可标品操作的好处。

他的选择没有错。

标品化实施首月，刘兆文统计发现，虽然客流量下降了，但以前每月亏损15万元的蔬果柜台却减亏12万元，不仅如此，还节省了店里货损和人工成本，吸引了更多年轻顾客，线上销量一直快速增长。

超市的物理格局也有变化，进入物美后，老式购物车变成了智能购物车，消费者用手机扫码开启，不用去排队结算，结账处多了自助购机器，超市的货品摆放也逐渐调整到合理的动线设计。2018年底，曾经在北京地区业绩垫底的联想桥店，凭借数字化成功扭亏为盈，一跃成为数字化改造超市成功样本。

通过生鲜标品化、自助购、电子价签应用，联想桥店实现了减员增效，而联想桥店的先进经验也被快速复制到物美其他门店，2019年，物美全部门店到家订单增长49%，库存周转期降至21天。

从联想桥出发，多点的数字化系统逐渐覆盖了物美所有门店，并扩大范围，进入了不同地区不同超市。

被改造的超市们

由于每家超市实际情况不同，即便是相同的系统模块在不同的超市也要因地制宜。

以商品标品化为例，记者在麦德龙超市也看到，三文鱼、黄鱼等生鲜商品被标准化打包，放在充氮的盒子中，以供消费者在线上下单。但给麦德龙做商品标准化和物美有很大不同。

在服务B端客户方面，食品配送业务一直是麦德龙的重要战略板块，这部分年销售额达到46亿元，每年保持20%左右的增长。

据悉，麦德龙每家商场都有独立的配送区域以及专属的配送团队，严格执行高标准，可以说，配送是麦德龙的一个关键控制点，其对冷冻产品的配送要求极高，在这些高标准约束之下，多点Dmall与麦德龙合作的C端到家业务中，过去一段时间麦德龙的核心生鲜商品，诸如牛肉、猪肉、三文鱼等并未在线销售。

为了解决这一难题，多点Dmall履约部门与麦德龙反复测试2个月，每一次冷链配送测试中都配备测温计，全程监测冰鲜商品温度。一旦配送车的冷冻箱体温度高于-18℃，或冷藏温度高于4℃，测试便以失败告终。

今年5月，麦德龙北京4家门店终于批量上线低温商品和冻品，之后多点把与麦德龙北京门店的冷链配送经验推广到上海，上海门店也测试通过并达成高标准配送。

在经验推广中，多点在不同模块中不断尝试更优方案。张峰介绍，很多用户对线上服务的要求越来越高，疫情期间大家不仅习惯了线上购买，而且还要求更新鲜更快，之前线上下单买菜送到家2个小时觉得还行，现在1小时、30分钟是标配。

张峰介绍，大部分超市做线上配送的时候其实整个链条是比较长的，既要做捡货，又要做配送，这比外卖复杂得多，而且经常面临缺货的问题，要临时协调。另外在单量密度比较大的时候，用一般简化的形式做捡货和配送很难达到要求的时效，为了保证时效，多点和超市进行了多种尝试，比如一开始是在超市里面做一个小的前置仓，选部分高频商品先放在前置仓，这样消费者下单可以直接从前置仓里拣货。

后来在实践操作中，张峰觉得这不是最优解，他认为这相当于通过牺牲商品丰富度来追求订单时效性，原本其希望多点APP做到一站式购齐，如果做不到这点，用户满意度会下降，另外在超市里再做一个小仓，小仓库存和大仓难以打通，遇到缺货更难处理。

后来，张峰又想到充分利用店铺资源，把店铺当做仓库运营，一个平层就是一个大的前置仓，在此基础上实行分区捡货。目前来看这种方式整体效果最好，可以保证8分钟出货，13分钟出仓，并较快送到用户手里。

重百新世界超市事业部副总经理谢洁曾向记者介绍，在和多点Dmall合作前，其也和美团、京东合作过，但美团是销售平台，它不会教商家如何做线上、线下一体化的数字化运营，不会带来思维到运营上的改变。“数字化的过程是线上企业往下走，线下企业往上走，多点Dmall搞明白如何突破这个过程中的瓶颈，并把方法传授给传统零售企业，这个我觉得非常重要”。

数字化管理新方式

传统的超市面临很多难点，管理也是重要一项。

过去超市的店长是一个比较难招的岗位，因其对人的综合素质要求较高。张峰认为，数字化也可以改变人力困境。店长的工作不太好标准化，考核颗粒度不够细，导致人才难以复制。在这种情况下，数字化便是提高效率的工具之一，例如能够辅助店长进行管理。比如之前店长判断周围商圈的渗透度主要凭经验，而现在通过大数据就可以得出结论。

对比来看，数字化之前，超市的管理更像科层制，很多指令从总部下发到门店，表现为一种强管控型的方式，数字化也为店内的员工绩效考核带来了新的方式。以超市订货为例，人工口述定菜变成了系统自动下单，根据大数据测算进货量，同时改为由总部统一进货，相当于供应商把商品先送到超市仓里去，再由仓送到店里，省去了理货员人力成本，可以预约按需进货。

数字化之后，超市业务变成了任务驱动，有了赠品管理系统，每发一个赠品系统会扫码记录数量，能够实现对导购行为管理的细化。除此以外，系统还能根据任务精细化考核，把工作和绩效挂钩，提高员工积极性的同时，避免了之前一股脑吃大锅饭的情况。

谢洁介绍，在门店端，重百会使用多点的手机工作台来实现任务到人、考核到人、激励到人，目前，每一个员工都对自己某个时段该干什么工作很清楚。

另外，多点帮多个超市搭建会员体系，帮助超市了解会员。重百原来也有会员，但他们不知道会员在哪、需求是什么。和多点展开数字化合作后，便能根据会员需求定制营销活动。

武汉中百仓储新业务事业部总经理何飞曾向记者介绍，过去传统超市登记会员是用纸笔登记的，登记之后并没有对应到鲜活的人，这些数据挖掘维度较少。他说：“数字化之后，会员变成了立体的人，他是在线上买东西多还是在线下买东西多，喜欢买什么东西，喜欢什么品牌，买东西的价格接受度，甚至是进入商场每个货架的停留时间都能监测到，这些数据收集整理后，商超在中台层面汇聚了一个数据库。”

这个数据库可应用的场景非常丰富，在营销方面，能给不同消费者推送不同的商品可以提高销售转化率。这对于toB的品牌商合作也有好处，商超可以将商品销售信息反馈给品牌方，告诉品牌商什么商品好卖、消费者需要什么。

张峰介绍，不同超市的改造效果略有不同，和店铺的订单密度强相关，目前，相关超市均实现了线上业务的增长和人力成本的优化。

数字化翅膀

在多点已经合作了120多个连锁商超，覆盖全国13000家门店，服务了1.5亿用户之际，多点Dmall发布了最新的"零售联合云"战略，以数字零售操作系统Dmall OS和MiniOS等为基础，叠加O2O到家服务、广告营销等增值服务，帮助实体零售实现全面数字化。

多点Dmall董事长张文中曾对记者称：“今天如果你要看一个零售企业，是不是真正拥抱数字化，做到了转型，我认为核心指标在于APP销售占比。今后的店一定建立在数字化基础上，即对过去的供应链和店铺资源进行解构重构，实现了一体化实体店。而实体的供应链网络，也一定是线上线下复用且高效率的供应链网络。”

和五年前相比，中国的生鲜电商已有极大发展，QuestMobile数据显示，2020年5月，线上购物（包括电商、外卖）已经整体恢复到了疫情前水平，优惠比价再次快速崛起，成为增长最快的电商应用（同比增加近2500万），生鲜电商月活用户同比增长21.9%，快递物流人均使用次数同比增长31%。

张峰进一步表示，实体零售对数字化转型的共识已经达成，对多点提供的转型升级服务越来越认同，新冠疫情以来，多点践行的“线上线下一体化”模式也经受住了考验。

他还透露，未来计划选择合适的时机上市。据悉，今年其已完成C轮融资，拟用资本的力量投入研发体系，用于零售联合云的持续迭代，用户体验的持续改善，以及零售领域的智能物联等新业务之中。