什么样的社区是好社区？以服务为本质，以新科技为辅助，以人文关怀为支点的社区，就是一个好社区。未来社区应该是智慧、绿色、传统文化氛围浓厚的，同时拥有便民商圈。

2020年9月17日，由经观传媒、《经济观察报》主办的“2020未来社区沙龙”在上海DISTRII办伴的联合办公空间里成功举办，沙龙就以人本化、生态化、数字化为价值导向，建设未来邻里九大场景创新等话题进行探讨。

物业管理的线上线下闭环管理4.0“智慧时代”

绿城生活集团总经理 刘玲玲

绿城生活集团 总经理刘玲玲：未来社区三维价值坐标里面主要是人本化、生态化和信息化。人本化，顾名思义就是以人为本，以人为本的核心是社区关怀是非常重要的载体。未来社区的信息化，肯定是在于线上跟线下充分的融合，一定是集成于我们的智慧社区服务体系，原来也是绿城3.0的产品，现在逐步在向4.0转型。

现在很多大的企业在服务过程当中，最基本的维修服务，肯定是通过线上报修，线下体验、认知、考核，线上再做评价，形成一个好的闭环系统，这个很好地解决了我们的管理方式的提升，和服务品质的稳定性的问题。

智慧社区更多地是把我们原来的服务系统、技术系统和社交系统，把原来的管理方式、服务方式和生活方式做了充分的三维融合。我们把它理解为物质层面和精神层面的融合，也是应用和感知的融合。

柔性供链打应造非常关键

港龙物业 总经理黄亮

港龙物业 总经理黄亮：人文关怀的格局，对形成正能量的社区群体，对整个社会的发展起着非常关键的作用，物业的本质还是服务。而目前确实存在业委会和社区之间有矛盾、业委会和物业公司之间有矛盾的现象。人文精神其实就是和睦相处，未来人与人之间、人与物之间、人与社区之间的舒适和谐的社会生活方式，应该是我们去研究的。

在电商平台化的今天，社区的围墙早已不存在，京东、淘宝带来的便利我们无法阻止，我们物业管理可以做什么？

柔性供应链打造非常关键。比如物业在社区供应大米，能不能源头拿到最便宜的原产地品种？以及在后期体现物业近距离的平台优势，电商的货品发生问题，要反馈、等待、退换，而物业柔性供应链却可以体现便利优势，比如说十分钟配送，米坏了换袋米，便捷的售后服务是电商不一定具备的，物业就弥补了这个短板。所以我们觉得，对TO C端的生活服务来讲，柔性供应链就是一个趋势。

我希望行业里面大家形成新的合力，社区一定要合作，而不各自为战。这一定是一个巨大的蓝海，但需要物业管理公司之间打开壁垒，融合起来，未来一定会出现这样的平台。

物管服务的倍增格局：管家15分钟高效响应

新城悦服务副总经理吴倩倩

新城悦服务副总经理吴倩倩：今年新城悦服务做得最多的，落实最扎实的工作还是高效响应，我们认为对人的尊重在于有求必应。业主居住在社区里，提出需求的时候物业有人响应，有人及时地回应与处理，这是我们认为的服务最低界面。

为什么花了非常大的力气去打造最低界面呢？也是基于战略出发的全规划布局，这几年新城悦交付的量非常大，规模增速也非常快，无法保证基层团队通过传统的培训就能达到服务响应的需求，这个过程中，利用信息化手段和管理创新去雕琢生活服务体系高效响应的篇章，通过系统赋能之后，管家在15分钟之内给业主响应，所有服务的过程由业主点评闭环，业主的及时响应得到了保障。

在科技赋能前期介入工作方面，我们给开发商提供前期介入的服务，之前大家在做的时候，从拿地开始之后，很多时间点是不可控的往往就会漏项和缺项，现在我们把所有和开发需要在结点上去做的一些事情，全部节点化上系统去进行管控，你发现一样都漏不了，你的节点大到百分之多少的时候，你的质量也能够得到保证，这是科技去赋能之后，可以大大提高企业运营效率。 

科技赋能基础管理方面，最近效果较好的是能耗管控。我们有很多的吾悦广场，对应的都是大规模能耗产出的商办系统，通过远程智能化的能耗管控系统，实现了成本的降低，而且这个过程中，还同时避免了员工舞弊的发生，这对企业的健康运营发展是有帮助的。

大数据与小数据背后的老板思维与用户思维

永升服务客户价值事业部总经理董咀良

永升服务客户价值事业部总经理董咀良：我们讲到关注大数据，大数据的基础是把小数据的关注搞清楚。举一个例子，现在很多同行在做停车场的改造，他只关注两个事件，T1+T2，即业主什么时候进去的，什么时候出来的，应该收多少钱。

后来我们把这个场景数据化之后，我们一共关注6个时间。比如客户到达停车场的时间，车牌被识别出来的时间，和到达起杆的时间，这是进场的三个时间，叫T1、T2、T3，车子出场的时候，到达出口的时间，和订单形成支付完成的时间，和到达起杆的时间。

大家会感到奇怪，为什么会关注六个时间呢？其实这六个时间才跟客户体验有关系。如果我们只关注前面说的两个时间，只关注老板关心的，钱有没有收回来。但是，客户体验好不好，是不清晰的，这时就要关注6个时间，因为他进来有没有被堵住，出去的时候有没有及时出场，这是客户最关心的点。

如果不掌握这6个T，这个停车场改造只服务了老板，没有服务到客户，车场也撤不了人，成本也降不下去，其实还是没有服务好老板。

我们认为人文关怀是社区服务的灵魂和永恒的重点，人文关怀其实是社会幸不幸福的源头，我们行业内现在也有个现象“物闹”。如果我们把社区的氛围在人文关怀方面环境打造得软，“物闹”是没有市场的。但是如果社区的氛围比较硬，就会出现“物闹”。

中央美术学院博士、设计师、察哈尔学会喜马拉雅研究中心副主任薛江

中央美术学院博士、设计师、察哈尔学会喜马拉雅研究中心副主任薛江：要符合这个社会，刚才我们讲已经进入了一个知识社会，一个技术的更迭，对社会生活的改变，人们生活方式的改变会有很大的影响。所以我们的物业，要与时俱进，去建构符合现代智能设备的生活方式，不要说现在还是像小时候玩土长大的，现在还建一个土堆不太合适，因为现在的小朋友都是互联网的基础下长大的，在一个大的互联基础上形成科技技术，要符合他们的生活方式，这样去做会更好。

经观传媒房地产事业部总经理王敏表示：现在每个人的消费需求和潜在需求升级，要求社区能够给大家提供更多的颜值，首先是感官的体验，另外是能否真正上升到马斯洛的高级需求，有更多的艺术、自然、文化的融入，让整个社区真正地创建和谐、统一、快乐。数字营销，数据的整理、科技的赋能，它会帮助未来我们的社区的管理者、物业的管理者，能打通你跟人的链条，帮助去做更多的营销渠道的拓展，包括你链接，大家共同想做的，我们接下来一个问题，多元化运营这方面的东西，这个工具的利用就非常关键。