9月8日，《人物》发布的《外卖骑手，困在系统里》的文章将将该讨论引向舆论高潮。舆论矛头直指美团和饿了么两家平台公司的系统和算法，在系统的压迫下，外卖骑手受到派送时间不合理、规划路线含逆行、超时高额罚款等多重问题的困扰。

而饿了么官微在9日凌晨1点回应称，将在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的新功能，在获得不少网友点赞的同时，却也引发了更大的舆论争议。

美团则紧随其后，9日晚间，针对媒体、公众对外卖小哥、平台系统的关注，美团外卖也发声回应。其中，在为用户提供准时配送服务的同时，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间；同时改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。

一方面，效率和成本永远是商业竞逐的本质，无可厚非。但当前外卖配餐效率在资本、竞争、算法乃至消费习惯等多重因素影响下，是不是被“拔苗助长”、以及过于机械化了，无疑是值得理性反思的。

平台回应再惹争议

作为率先回应的外卖平台，饿了么9日凌晨1点在官方微信公众号回应称：“系统是死的，人是活的。将心比心，饿了么在保障订单准时的基础上，希望做得更好一点。”并宣布将发布两个新功能。

一是在结算付款时增加"愿意多等5分钟/10分钟"的小按钮，消费者可以选择也可以不选择。如果不是很着急，可以点一下，多给骑手一点点时间。饿了么会为用户提供红包或者吃货豆作为回馈。

二是会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，他/她也不用承担责任。

饿了么该回应发出后随即引发新一轮舆论争议。

一方面，根据新浪新闻微博发起的投票，超八成网友愿意多等外卖小哥5分钟。并且诸多网友呼吁，"多一分包容多一分理解，如果不是很急的话，多五分钟可以理解。"

但另一方面，也有不少网友认为饿了么有“踢皮球”之嫌，将本该平台承担的责任转嫁到消费者身上。同时，也有外卖骑手通过媒体表达意见认为，“多给我们点送餐时间，还不如配送费多给点”。

就在9日下午，上海市消保委对外通报线上生鲜平台消费评价情况。针对饿了么将增加一个“愿意多等5分钟/10分钟”的功能，上海市消保委副秘书长唐健盛也在接受媒体采访时直言，饿了么的声明在逻辑上是有问题的。

在唐健盛看来，外卖骑手的关系，是与企业的关系，外卖骑手相关的这些规则也是企业来定，即平台定。消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生。因此在这种情况下，平台拿外卖骑手的过错（违规、撞人、闯红灯）让消费者去承担下来，这显然是有违基本逻辑的。

“快递员的（超时）行为并不是消费者所造成的，这是需要再在三强调的逻辑。”唐健盛说，“要理清外卖平台、外卖员与消费者之间的关系，外卖员与消费者都是通过平台产生的关系。商业是商业，外卖平台在管理方法方面需要做进一步改善。”唐健盛表示。

系统困境，终须人来解决

在记者采访中，面对汹涌而来的各种声音，也有不少业内人士理性表示，相信饿了么做“愿意多等5分钟/10分钟”这个功能的初心并不是“甩锅”，用平台权益换骑手的时间，也是想给用户多一个选择。

而事实上，记者了解到，在系统算法层面，饿了么也是进行了一些安全防护探索的。

比如：短距离内，所有订单时效要求不得低于30分钟；在一些地形复杂，或者交通特殊的城市，最短配送时效不得低于40分钟，避免过度追求时速。

同时，饿了么订单时效是动态计算，综合考虑天气因素、交通状况、骑手背单等多维度情况，再给出一个预估时间。例如，在一些极端天气条件下，饿了么会取消超时规定，同时给骑士发送安全提醒，请大家减速慢行。饿了么也会自动缩小一些商家的配送范围，让蓝骑士配送距离更近的订单。如果天气极端恶劣，饿了么则会在相应区域关停服务，保障骑士安全。如果遇到问题的订单，外卖骑手还可以在后台提前报备，或者致电客服申诉，等等。

但显然，在复杂的实际路线和各种现实问题面前，这些探索仍然远远不够。

记者注意到，9日晚间美团外卖在声明中，就网友讨论的很多细节问题也做出了说明，并相应提出改进方案。包括留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度；恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单；同时升级骑手申诉功能，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入等。

同时，在安全保障方面，美团外卖将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。正在研发的用于保障骑手安全的智能头盔，将全力加大产能。

针对写字楼、医院等特殊场所存在的进入难、找路难等问题，美团外卖也给出了正在努力的方向，“我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。”

“没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”一如美团表示。

在多位业内人士看来，现阶段问题是商业技术发展到一定阶段所必须要面临的问题。尽管争议仍在持续，平台解决方案也仍不完美。但至少，不论平台、消费者、还是全社会都开始重视、直面相关问题，并试图解决问题，这也算是一个好的开始。

专家：跨越“算法黑箱” 让更多人参与制定外卖经济算法规则

究竟，“机器算法让外卖骑手更危险吗？”

对此，中国社会科学院新闻与传播研究所助理研究员孙萍9日晚间在腾讯新闻话题栏目表示，应让更多的人参与外卖经济算法规则的制定和协商中，建立协商机制邀请外卖算法的专家入驻。

在孙萍看来，外卖送餐劳动具有三个明显的特点：劳动密集型、工作时间分散、算法中介性强。与建筑工、车间工、服装加工类工人相似的是，外卖工作虽然更“时尚”，却依旧逃脱不了劳动密集型工作的魔咒。劳动时间长、密度强、压力大。外卖小哥的整个工作过程受到后台算法的严格“规训”。至于要不要等5分钟或者10分钟？则是一个情感和价值导向的问题，应该由消费者自己决定，而不是由平台来“甩锅”完成。

孙萍指出，外卖经济的网络组成部分非常多元。除了平台和消费者，还有店家、外包公司、中介公司、各种形态的外卖员。当算法嵌入到社会生活的方方面面时，我们要追问的不是单一的“平台—消费者”关系，而是多元的、协商的合作机制。

“要解决这个问题，需要考虑让更多的人参与到算法规则的制定和协商中，建立社会范围内的算法协商机制。尤其要倾听弱者的声音。算法的制定者不仅来自平台，不仅是计算科学家、程序员、架构师，而是要包括劳动者、社会组织、平台参与者、政府和社会科学家。一个良性、协商的算法参与、合作机制，可以帮我们一定程度上跨越‘算法黑箱’，也是我们面对即将到来的‘算法社会’更温情、更理性的见证。”孙萍表示。（来源：每日经济新闻 李卓 赵雯琪/文）