近日，一篇反映外卖骑手生存状态的报道《外卖骑手，困在系统里》刷爆社交网络。该文章反映了，长期以来美团外卖在追求效率的过程中对外卖员安全的忽视，外卖对于快的追求与保障员工安全之间的矛盾被凸显出来。

9月9日，饿了么在微信公众号上宣布，将针对骑手超时罚款一事推出两项措施：第一是多等5分钟功能。用户在结算付款的时候，会出现一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮，如果用户点击，骑手将获得更多的配送时间，用户将获得饿了么提供的红包或者吃货豆回馈。第二，饿了么将对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供奖励机制，即使个别订单超时，他/她也不用担责任。

饿了么新功能引争议

不过，饿了么即将推出的“我愿意多等5分钟/10分钟”的功能，引起了讨论和争议。不少用户对这一新功能表示欢迎，有网友在饿了么微信公众号下留言“比起安全，多给的五分钟又算得了什么”。

但也有用户表示，这是一种变相的“道德绑架”，把宽容骑手与否的责任转嫁给了消费者，“为什么要用户给骑手时间，不应该平台自己延长目前系统的送达时间吗”。

一位饿了么的工作人员向21世纪经济报道记者解释称，之所以要做这样的设计，是希望给对于时间宽容的用户一个选择权，但同时也给其他消费者准时送达的权利。该工作人员还强调，饿了么一直强调的是“准时”，准时不能等同于快。

当天下午，上海市消保委通报线上生鲜平台消费评价情况，上海市消保委副秘书长唐健盛认为，饿了么的声明在逻辑上存在问题。他指出，这一问题应是外卖骑手与企业的关系，外卖骑手相关的规则是企业制定的，消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生的。“因此在这种情况下，你拿外卖骑手的过错，他的违规，他撞人、他闯红灯，让消费者承担下来，这显然是有违基本逻辑的。”

复旦大学管理学院信息管理与信息系统系教授、博士生导师卢向华认为，消费者与从业者之间从来不是零和博弈，“愿意多等五分钟”是一种消费者的宽容态度，是消费素质的提升，可以让骑手更加从容地完成他们的工作，有时反而能促进行业的健康发展。

“换言之，消费者作出行为调整之后，市场肯定会有所反应，然后进入一种新的平衡。我们希望这种平衡比消费者与骑手互相对峙的现状要有所改善。”卢向华说。

被算法吞噬的时间

引发关注的报道《外卖骑手，困在系统里》提到，由于平台算法的不断精进，相同距离的规定送达时间不断缩短，外卖骑手的更短的送餐时长又被作为大数据的一部分给新的算法提供了依据。就这样，外卖骑手被束缚在了不断加速的数据怪圈中。最终导致骑手为了免于超时处罚，逆向行驶、擅自改造电动车等违规行为频频出现。

2020年7月17日，美团发布的《2020年上半年骑手就业报告》显示，上半年美团平台上有单骑手数达到295.2万人，相比2019年上半年增加415万人，同比增长16.4%。2020年1月至6月，有20.8%的骑手每天配送距离超过50公里。

与此同时，外卖骑手的交通事故的数据也在攀升。2017年上半年，上海市公安局交警总队通报的数据显示，在上海，平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。同年，深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。2018年，成都交警7个月间查处骑手违法近万次，事故196件，伤亡155人次，平均每天就有1个骑手因违法伤亡。

卢向华认为，外卖行业平均送餐时间的变短不完全是算法导致的结果，更大程度上是当前劳动力过剩以及平台效率评价机制导致的。“这和AI没有太多关系。因此系统本身我认为并不需要做什么改变，需要改变的是平台的效率评价机制中怎么样更多、更好地考虑员工的需求。”

她解释道：“算法通常都是平均化处理的，它平均认为一单可以30分钟送到。事实上执行下来的具体的3单上可能分别是35，30和25分钟。如果很不幸，某个快递小哥接到了35分钟的这一单，他就陷入了困局，就出现了报道中的现象。从比例上来看，这种情况应该只占所有订单的30%左右。”

卢向华认为，算法本身是“去智化”的。算法基于大量的数据，总结最佳规律。曾经有个创业者说过“每一个有人的节点都会导致效率下降，那么干脆就用高效的中央大脑取代员工的思考和决策”。现代的企业尤其是科技企业都在采用类似的方式以达到快速复制、快速发展的目的，这一趋势将持续很长一段时间。但这样的算法会自动地忽略快递小哥的情感需求。这方面的缺失本应通过公司的其它福利机制来补偿，但我们得说这块外卖平台做得是不够的。

如何平衡安全与效率

对于效率的追逐，给外卖平台带来了直观的价值回报。根据美团发布的数据，2019年第三季度，美团外卖的订单量达到25亿，每单收入比2018年同时期增加了0.04元，与此同时，每单成本则同比节省了0.12元，这也帮助美团在该季度多赚了整整4亿元。而风险，则“转嫁到了最没有议价能力的骑手身上。”

“‘快’就是外卖平台的核心竞争力，快还能增加食品的新鲜度。”卢向华说，企业发展到最后，要靠产品和服务实现高度差异化是很难的，最终比拼的还是效率。但她认为，“快”不是快递小哥一个人的责任，它应该是通过更好地衔接各个环节，通过节约无效的等待、交付、核对等时间来实现的。

而在追逐更快背后带来的安全隐患，究竟是平台管理的责任，还是消费者的预期带来的市场竞争的结果？

对此，卢向华认为，几方都有关系。她说：“甚至快递小哥自己也希望能更快一点，因为可以赚更多的钱。在企业管理中有一个很重要的词叫‘期望管理’，我觉得现在是到了一个时候更好地调低一下‘用户的期望’、‘快递小哥的期望’以及‘外卖公司的期望值’了，这样可以给行业一个缓冲期，解决‘快’所带来的各种负面问题。但未来的趋势仍然是越来越快的，螺旋上升，因为这是科技发展的自然能力所在。”

“系统里的每一个角色都要为系统的稳定长期发展做出贡献。”卢向华还表示，她个人对饿了么即将推出的“愿意等5分钟”的功能表示认可，“正如我前面所说的，现在正好是调低用户期望值的最佳时机，以等待下一次优化改进。”

有专家建议，在目前的外卖产业链中，骑手处于弱势地位，要改善外卖骑手的工作现状，从内部是无解的，需要借助外部监管的力量，一方面需要政府制定相关规则，另一方面也可以成立骑手联盟等组织来维权。

对于这一建议，卢向华认为，引入外部力量的效果可以参考100多年前的引入工会的结果，短期内她并不赞成这么做。因为外卖行业还在快速发展期，如果引入过多的条条框框，行业会被扼杀。但长期来看，确实需要一个机构来保障这些零工经济下的自由职业者。（来源：21世纪经济报道 包雨朦/文）