“实现营业收入 1020.13 亿元，同比增长 9.51%；实现利息净收入 649.35 亿元，同比增长 5.56%；实现非利息净收入 370.78 亿元，同比增长 17.19%。为增强风险抵御能力，中信银行加大拨备计提力度，净利润 255.41 亿元，拨备覆盖率 175.72%。”上半年新冠疫情影响之下，中信银行股份有限公司（601998.SH/0998.HK，以下简称“中信银行”）依然交出了一份业绩不俗的 2020 年中期答卷。

尤为值得关注的是，报告期内，中信银行零售银行业务实现营业净收入376.49亿元，同比增长15.94%，占营业净收入的38.51%，较转型之前已然翻倍。

对此，中信银行董事长李庆萍在业绩发布会上表示，“中信银行零售业务转型已见成效，零售客户数达到1.06亿户，位于全国股份制银行第二名；零售管理资产规模超过2.2万亿元，位于全国股份制银行第二位。”

近年来面临宏观经济增速放缓、金融脱媒、利差收窄、不良反弹等多重因素挤压，特别是叠加疫情影响，包括中信银行在内的银行纷纷以AI等技术赋能零售业务数字化转型，以赢得未来。而得益于零售业务转型的成效，中信银行继续呈现出公司银行、零售银行和金融市场“三驾齐驱”，全面均衡发展之良好势头。

围绕“三大”特色客群 深挖业务“护城河”

“零售业务营收在整个中信银行的营收当中占比已经达到38%，大概在转型之前基本上只有19%。零售业务占比达到1/3，这家银行收入结构就比较均衡。”8月28日，中信银行董事长李庆萍中期业绩发布会上表示。

如今中信银行的发展正如高管层预期的一样呈现全面均衡发展之良好势头。

中报显示，中信银行零售银行非利息净收入196.13亿元，同比增长6.24%，占全行非利息净收入的54.64%；其中，信用卡非利息净收入157.74亿元，占全行非息净收入的43.95%；代理业务收入41.94亿元，同比增长13.74亿元，增幅48.72%。

拉长时间看，中信银行零售客户近三年复合增长率为20%，借记卡客户近三年复合增长率为16%，信用卡客户近三年复合增长率为28%；中信银行APP用户近三年复合增长率为33%，动卡空间APP用户近三年复合增长率为98%；个人贷款余额近三年复合增长率为19%，信用卡贷款余额近三年复合增长率为29%。

当前，零售银行业务已成为推动中国银行业整体收入池增长的主要动力。根据麦肯锡中国银行业模型分析，中国零售银行业务的总体营业收入已经从2015年的1.6万亿人民币提升到2019年的2.6万亿人民币，年化复合增长率达11.9%，高于行业整体的8.9%增长率。与之对应，零售业务对中国银行业整体营收池的贡献度逐年提升，从2015年的29%上升到了2019年的33%，并有望在2025年达到38%。

根据中报数据，中信银行的零售业务营业净收入376.49亿元，同比增加15.94%，占中信银行整体营业净收入的38.51%，已然提前实现麦肯锡对中国银行业模型预测。

那么，中信银行零售业务实现“跃迁”的“密码”是什么？

近年来中国银行业加速向零售银行业务转型，但每家银行的特色业务也越来越明显，尤其是“护城河”业务。对于中信银行而言，其特色客群则是：老年、女性和出国金融。

截至报告期末，中信银行借记卡客户中，老年客户数1477.52万户，较上年末增长7.36%；女性客户数1721.69万户，较上年末增长6.72%；出国金融客户数700.72万户，较上年末增长4.78%；个人外币管理资产余额73.41亿美元，其中，个人外币存款余额49.92亿美元，规模位居可比股份制银行同业第二。

与其他银行不同的是，中信银行自2009年推出业内首批老年人专属借记卡以来，十余年来坚持用心服务老年客户。2019年，中信银行在国内率先申请人年龄提高至70岁的老年专属信用卡、每月领息的月月息存款等金融产品，帮助老年人实现财富保值增值和传承。截至2020年6月末，中信银行老年客户达1477.52万户，占全行借记卡客户数20.52%；老年客户管理资产余额 1.24万亿，占全行客户管理资产余额 56.36%。

在保持良好业绩的同时，中信银行持续优化资产结构，坚持个贷按揭贷款压舱石定位，余额占比全行自营贷款超30%，抵押、质押类贷款占比93%。资产质量风险可控，截至今年6月末，上半年末不良率相较一季度不良率下降了0.4个百分点，6月份的不良净增额较3月疫情冲击峰值下降约40%。

中信银行副行长谢志斌表示，近年来中信银行零售业务坚持全链条优化体系，从客户导向和价值导向坚定推进零售转型深化，构建了中信银行零售业务结构化能力和系统化优势。

聚焦“五化”提升客户体验 打造“有温度”的服务

根据麦肯锡对中国银行业的预测，五大趋势正在重塑零售银行未来几年的竞争方式：趋势一、客群深耕成为存量竞争时代的必修课。趋势二、客户体验成为银行竞争力分化的差异点。趋势三、数字化引领的全渠道时代已经全面来临。趋势四、人工智能和大数据正在引发新一轮产能革命。趋势五、生态圈场景极大丰富，拓展了银行的传统服务边界。

而中信银行零售业务发展十分契合了上述五大趋势。

据中信银行业务总监吕天贵介绍，中信银行零售银行业务上半年更加聚焦零售客户的服务体验，通过线上化、智能化、场景化、专业化和综合化“五化”服务能力的提升，实现业绩的持续稳健增长。

今年突如其来的疫情催生出巨大的线上化服务需求。据了解，中信银行的线上化服务分为传统服务的线上化和纯线上产品的开发。传统服务的线上化，主要包括在疫情期间从申请银行卡，到申请贷款都能在线上实现，所有产品均能在线上提出申请，处理和了解进展进度；纯线上化产品，则是依托场景化大数据开展，包括税银互动、关税贷款、物流贷款等。中信银行快速推进并完成19项零售重点业务线上化。

报告期内，两大APP（中信银行、动卡空间）月活跃用户均破千万，较上年末增长15%，增速居同业前三；企业微信上线，零售客户突破200万，领先于可比股份制同业银行；服务线上化促进中信银行多渠道触达客户，信用卡加快互联网平台新兴场景布局，积极探索抖音短视频、直播等新兴渠道，持续做大平台流量及用户活跃度，粉丝规模居行业第一梯队。

同时，中信银行也在持续提升“智能化”服务能力。报告期内，零售银行业务中间业务收入占比高达54%，零售业务电子渠道替代率达到了99.5%，手机银行的替代率已经达到81.7%。此外，围绕客户旅程重塑生态场景建设，中信银行推出的“智慧魔方”实现数据驱动下的可视化经营策略配置，随时可以进行客户风险识别下的产品配置，荣获了亚洲银行家杂志“2020年度中国最佳零售银行大数据应用”大奖。信用卡中心则是推进“动卡空间”APP迭代升级，业内率先启动5G全IP项目，打造“5G全IP”、“社区资讯”、“智能搜索”等创新功能亮点。为了提升客户满意度，中信银行建立用户体验指标体系，开展310项用户体验指标监控；构建用户体验创新中心，建立用户体验官千人团队，打造超渠道个性化前端呈现和行业领先的视觉体验。

而围绕“场景化”，中信银行布局线下网点体系生态，推出了“网点3公里”商超活动，让所有客户都能在家门口3公里以内的商户，享受到中信银行支付结算的便利和费用减免，得到了中老年客户的肯定。同时，与百家外部头部平台共建多个生态。其中，“住生态”实现“贝壳”二手房按揭投放、系统直连率、居间管家等多个同业领先；“车场景”覆盖购车、保险、精品、保养等全领域，已具备向有效担保等供应链、装修等消费领域快速应用的能力，全力打造“金融+生活”的多场景服务和极致体验。

再者，中信银行着力提升“专业化”服务能力，从客户导向、协同平台、富有竞争力的产品为客户持续创造财富价值。产品端，今年净值型产品占比超过70%，销售量突破1.57万亿；打造投研团队，构建“十分精选”的基金产品优选体系，上半年非货币基金销量993亿，同比提升446%。为高净值客户提供综合金融解决方案，家族信托累计规模突破295亿元，年新增60亿元；全权委托业务累计销量突破390亿元，年新增145.3亿元。正是依靠不断提升的专业化财富管理能力，中信银行零售客户的管理资产突破2.2万亿，同比增长16%，在全国股份制银行中位居第二名。

同时，中信银行也在借力中信集团协同优势，提升“综合化”服务能力。具体而言，中信银行充分发挥中信集团金融全牌照优势，构建新的零售转型升级的客户导向能力，协同中信证券、中信建投、中信信托、中信保诚人寿、中信保诚基金等，为客户提供综合金融服务。中信零售代销集团金融子公司产品616亿元，其中非货币基金产品销量243亿元。同时中信银行也与百信银行开展了11大合作项目。

中信银行董事长李庆萍表示：“从零售业务的客户数、管理资产规模、营收占比、电子银行替代率等数字的变化可以看出，中信银行零售转型效果已经呈现，未来也将不断提供场景化、专业化、线上化、智能化、协同化能力，打造有温度的零售银行服务。”

胡群/文