记者 瞿依贤 8月20日，银川市卫生健康委员会印发了《银川市互联网诊疗服务规范（试行）》（以下简称《规范》）。这是全国首部互联网诊疗服务规范，从医院和医师行为规范、病历规范、药事服务、医疗质量管理以及数据安全五个方面对互联网诊疗服务进行了规定。

8月19日晚，好大夫在线创始人兼CEO王航收到了这部《规范》，银川市卫健委向作为企业代表的他征求意见。王航看到的版本跟第二天印发的版本在个别词语的使用上略有出入，但也“基本上定下来了”。

文件看完，王航认为整体比较完备，看得出来，他和其他互联网医疗企业一起制定的一些行业自律公约，也被吸收进了这部《规范》。比如说，不能针对医生个人统计处方、避免药品回扣收入、保护患者隐私等，这些都是多家企业签过字的行业公约，在《规范》里也有条款写明。

“负面清单”

按照《规范》，互联网诊疗是指医疗机构利用在本机构注册执业（含多点执业）的医师，通过互联网等信息技术开展的部分常见病、慢性病复诊和“互联网+”家庭医生签约服务。

《规范》共八章四十五条。首先明确了互联网医院和医师行为规范，规定互联网医院应当通过人脸识别等人体特征识别技术，加强医师管理，确保医师本人接诊；不得用人工智能等技术完全代替医师进行问诊、书写病历、开具处方等诊疗行为；医师开展互联网诊疗服务必须在其注册的互联网医院进行，不得引导患者至互联网医院以外的、无法被该互联网医院监管的其他交流工具（如微信、QQ、私人电话等）上进行；线上诊疗流程必须和线下保持一致，应遵循先问诊、书写医疗文书，后做出处置意见的流程，如需药物治疗的，开具的处方需经药师审核后，方可进入购药付费、配送环节，严禁先购药后补方。

梳理发现，《规范》的45条细则中，有14处使用“不得”，两处使用“严禁”。

从事处方流转服务工作的中国医药商业协会副秘书长、易复诊总经理马光磊认为，“不得”和“严禁”相当于列了“负面清单”，“不光强化了可以做的事情，而且对不得做的事情有了很明确的表述，这应该是符合互联网诊疗目前发展需求的”。

此外，在马光磊看来，退出机制不完善的情况下，《规范》给出了一定程度的纠纷解决机制、问题解决机制，这是有价值的，比如关闭医生账号、退费、不良反应汇报等。

具体来说，在医疗质量管理方面，《规范》要求，互联网医院应建立健全投诉反馈制度，设立投诉管理部门，在服务平台的醒目位置，设立投诉通道，建立快速响应机制。建立医师主动退费机制、平台评估退费机制等合理的退费机制，保护患者的合法权益。

半壁江山

在互联网医疗领域，作为全国第二批医改试点城市的银川市占到半壁江山。

银川市卫健委主任马晓飞说，疫情后，医疗机构、大众对互联网医疗的接受度越来越高，互联网医疗在整个医疗行业的占比越来越高。从2016年底银川市开始探索互联网医院，到现在3年多的探索和实践中，也发现了互联网医院存在一些问题，从国家到地方，网上诊疗缺少相应的规范。银川市是国家“互联网+医疗健康”示范区的核心城市，承担着“先行先试”的职责，“这几个月，我们经过筹划、反复论证，制定了这个《规范》”。

王航第一次跟银川市接触是在2016年4月，当时这个行业并没有准确的互联网医院的定义，也没有相应的管理规范。银川市政府几位领导提出，希望好大夫在线帮助银川这样的西部地区解决医疗问题。

跟银川市政府、当地卫健委讨论之后，王航拿出了一个方案，通过互联网把东部地区的医疗专家意见，以远程和互联网医疗的方式，传递到西部地区。“把一个互联网医院建立起来，也要有一种合法性的支持”，王航说。

双方一拍即合，银川市允许好大夫在线做互联网医院的试点，当年4月底启动合作，共建银川智慧互联网医院，12月正式开业。

好大夫在线平台的超过1.6万名医生，经备案后可以在银川智慧互联网医院上执业，面向全国患者。不过，其中最受益的还是当地的患者。

当时，银川市正在大力推进智慧城市建设，银川智慧互联网医院成为当地医疗方向的重点。当地患者可以在平台上挂到北上广等大城市专家的视频门诊号，好大夫运营部门在收到患者的申请后，联系上级专家接诊，同时为患者在当地再安排一位医生，按照上级专家的诊疗意见，为患者做好各项检查、整理好病历资料，并陪同患者一起跟上级专家进行视频问诊，按照上级专家的诊疗方案，进行后续的治疗。

也正是在2016年12月，银川市在全国率先出台了《银川互联网医院管理工作制度（试行）》、《银川互联网医疗机构监督管理制度（试行）》和《银川互联网医院管理办法（试行）》等政策性文件，对互联网医院的发展起到关键作用。

2017年3月，微医和宁夏医科大学总医院共同建造的宁夏互联网医院，落地银川市贺兰县。

之后，丁香园、北大医信、春雨医生、医联等15家全国互联网医疗企业集体与银川市签约，正式获得互联网医院资质，进驻银川互联网医院基地。再加上此前签约的好大夫和微医，银川在当时已经形成了17家互联网医院的产业集群。

疫情期间，这些互联网医院也发挥了很大作用。

疫情带来的需求

2018年10月，银川互联网+医疗健康协会揭牌成立，王航担任会长，丁香园创始人李天天、微医CEO廖杰远担任副会长。

这是银川地区互联网医疗企业自发联合成立的国内第一个互联网医疗行业组织，首批协会成员单位有40家互联网医疗创新企业。

王航上一次去银川是北京6月再次爆发疫情前，当时是针对协会成员单位在疫情期间所做的工作向银川市卫健委做汇报。在疫情期间，协会成员单位互联网医院的线上业务都有5~10倍的增长，疫情过后，整个行业的业务量回归正常，但跟去年同期比还是有挺大的增长。

从丁香园获悉，丁香园疫情期间在线咨询接到的问题主要集中在判断自身症状是否为新冠病毒引发的肺炎、口罩相关选择和佩戴方式、低热处理方式、孕产妇相关防护咨询等，这部分需求占据50%左右，而总问诊量达到120万人次。

好大夫在线方面的数据是，自1月20日至4月12日，好大夫在线平台总接诊患者人次超672万，接诊医生总数超8万名，高峰时期日均在线问诊需求量较2019年12月增长648%。与此同时，新注册用户显著增加，高峰时期好大夫在线平台新注册患者数较2019年12月增长350%，新注册医生数单日申请量突破平时的8到10倍。

如病情需要，医生问诊后还可为患者在线开具处方，处方经三甲医院的临床药师审核后，患者可以在线购药。截至4月12日，好大夫在线平台上医生开出的处方数总计34万多张，日均在线购药量高达平时的5.3倍。

跟互联网教育、互联网办公一样，王航说，“互联网医疗行业在疫情期间经历了使用层面的一个普及”，原来使用量并不大，大众并不知道可以通过互联网医院在线上复诊，所以疫情推动了行业普及。

在王航看来，疫情期间互联网医院发挥的作用是此时印发《规范》的原因之一，而《规范》的出台也会引导行业健康发展。