记者 饶贤君 当下，物业服务行业迈入了大时代，资本市场高度认可、头部企业加速前行，推动着行业的发展与革新。

行业龙头之一的绿城服务，起步于住宅，成就于高端，多年来致力于打造中国高端物业的第一品牌。在打造高端物业品牌的道路上，商业地产、写字楼是凸显品牌管理力、服务力的优秀赛道。

绿城服务是如何围绕商写，形成规模壁垒、技术优势并打造服务生态链的呢？对物业服务行业的现在与未来又是如何看待的？以下为绿城服务集团首席运营官，绿城物业服务集团总裁金科丽在经济观察报2020年蓝筹物业百强峰会上的部分观点实录。

一切为了服务

经过20多年物业服务的积累，我们认为物业服务经历了从无序到有形，从有边界到无边界的发展过程。这个过程基本可以分为四个阶段。总的来说，以无序化的服务为开端，慢慢地从无序化过渡到标准化，再经历个性化定制的阶段，最后必将达到一切皆服务的状态。

经过了二十多年的探索，绿城服务仍然在路上。更重要的是，我们要如何面向未来。为此，绿城服务给自己提出了三个哲学问题，第一我是谁，第二要成为谁，第三如何去。

我是谁?绿城服务这些年一直致力于打造中国高端物业第一品牌的地位，总体来说我们是起步于住宅，也是成名于高端的物业服务，连续11年荣获全国物业满意度业主第一名。在服务之道上，我们秉承着以客户为导向的宗旨，以客户的诉求作为我们所有服务设计的源头。经过了这些年的发展，我们逐渐形成了规模壁垒、技术优势、多元化的业务生态，从而形成了我们自己目前的行业地位和面向未来的基础。

凡为过往皆为序章。企业可持续发展，我们认为有三个基本面：第一，企业的商业服务模式是否符合客户的期望，即产品是否达到了客户的期望，这要用细分服务赛道，以更好的产品化的服务内容支撑；第二是否拥有超越自己的能力，要不断优化背后的产品逻辑；第三与环境互动的能力，作为平台如何实现优势互补，链接全球优质资源，为服务能力的打造和提供打基础。

第二是成为谁的问题，我们围绕着流量变现，落地运营资源以及链接顶级资源这几方面来实现。在构建蓝图方面，从传统的住宅物业管理向规模化实现流量的变现，主要体现在利用客户的规模经济，搭建线上的运营平台和把握社区最近的入口。在资源端链接顶级资源上，这件事的关键在于供需两个角度，一是，业主需求方的钥匙怎么打开，二是，如何链接到供给端，链接行业内外，甚至国内外。第三，科技落地运营的问题，如何能够让业主觉得更好用，让员工能够更便捷，让管理能够更高效。

绿城服务“出圈”

管理面积一度是物业服务企业经营的起手式，基本上靠量的快速扩张，成就了目前行业的基本面貌。但是随流量红利逐渐衰减，行业回归基本面，如何让服务更美好？绿城服务认为，垂直的切入客户的需求，精研细磨锻造服务产品才是根本之道。

所以，绿城要如何去？服务要如何“出圈”？我们的思路是产品化打磨和品牌化运作。

绿城的云享品牌是我们在新的发展阶段围绕着商写打造的服务产品，用云时代的尊享体验，实现从创造美好生活到资产保值增值的共赢服务体验，来成就云时代的高端商业写品牌典范。我们的客户定位是高净值客户、商业地产的持有者、政企客户、楼宇业主及租户，围绕适配办公场景，聚焦企业客群和提升智慧体验三个角度。

在产品的打造上，围绕着专和精两个角度，以客户的实际需求，优化服务内容，以品牌推广的角度提炼核心的产品；从提升服务的品质出发，重塑流程标准；以项目运营落地，设计指导工具，形成围绕整个云享品牌的产品体系、标准体系以及配套的人才供给体系。

在品牌的运作过程当中，围绕的两个关键词是新和势。绿城云享致力于打造中国商业领域的综合服务商，实现从生活到生长，助力资产保值增值创造共赢，以及配套优质资源的一站式服务体验。第二是从办公楼宇到智慧未来，从传统办公楼宇的基础物业服务到智慧平台的打造，利用虚拟空间来体验。第三是从服务到链接，如何成为一个平台，从而进行跨界融合，做模式的创新，为客户提供更好的资源链接。

新型服务

最后，想与各位分享我们对未来服务的认知。传统的物业服务基本上是围绕着人，就是客户和物。新型的物业服务，不仅包含个体的客户，还要包含业主圈层共治、资源共享这样一个社群的打造。关于空间，不仅包括设施设备，还包含了空间的运营，资产的管理，空间的治理，以及虚拟的空间也就是线上社区的打造。

传统的物业服务基本上是劳动密集型的模式，可复制性比较强，但是现代服务业是一种全新的商业模式，是以信息技术作为主要支撑，使用全新服务理念以及相关服务技术形成的整个服务生态。

在以上对服务和行业发展的认知当中，我们重新梳理了“三观”：

第一是产品观，我们认为服务品质是产品核心，社群空间是产品渠道，品质联盟是产品呈现。

第二是组织观，因为产品的背后都是人和组织，如何以高效专业的基础团队，创新复合的管理人才，以及内生驱动的组织文化做背后的整体支撑至关重要。

真正的底层是服务观，我们将其划分为四个主义，第一是长期主义，我认为服务必须要以长期主义作为基本的支撑；第二是专业主义，随着客户的需求不断提升，随着专业化服务能力的不断提高，对物业服务来说，我们的专业主义是应有之义；第三是数据主义，一切都用数据来说话，用数据来提升我们的管理和服务的效率，从而提升客户的体验；第四是共生主义，这就是如何打造跟客户、员工和企业三方共生共融，还包含第三方资源的链接，从而打造整个生态服务链与生态服务系统来为客户提供系统化、专业化、长期性的服务，这是我们的基本底层的服务观。

绿城云享布局商写蓝海的战略方向，我们坚定不移。以人为本，智慧科技，跨界融合，创新裂变，用品牌创造价值，用智慧开启人生，我们致力于成为中国商业领域的综合服务商。